Daily Email 14/12/2022 – 1 Tip Đơn Giản Để Giảm Dispute

Đây là nội dung được trích ra từ Email mình gửi hàng ngày cho Email List. Nếu bạn muốn hóng những Tip nho nhỏ như này mỗi ngày trong hành trình xây dựng e-Commerce Brand, thì…

“Dispute” luôn là một keyword ám ảnh rất nhiều người khi làm e-Commerce. Một (vài) cái Dispute của khách nhiều khi có thể giết chết một e-Commerce Brand là chuyện bình thường (chết Paygate, dẫn đến việc phải đổi Domain chẳng hạn).

Một trong những lý do chính dẫn đến việc Dispute – đó là khách hàng đang ở trong tình trạng thiếu thông tin, và hoàn toàn không nắm được trạng thái đơn hàng. Hãy thử hình dung bạn vừa order từ một store chả ai biết là ai. Sau 2 tuần kể từ ngày order, thông tin duy nhất bạn nhận được là vẫn chỉ là email confirm đơn hàng. Bạn sẽ nghĩ gì trong đầu?

Việc thiếu thông tin này dẫn đến 2 hệ quả:

  • Khách hàng sẽ ticket nhiều hơn (để hỏi về tình trạng đơn hàng), dẫn đến khối lượng công việc của Customer Service tăng.
  • Nếu CS xử lý không tốt, lượng Dispute chắc chắn sẽ tăng. Tăng nhiều hay ít thì tùy khả năng của CS.

Có một cách rất đơn giản để xử lý tình trạng này, đó là tăng lượng Email thông báo tình trạng đơn hàng tới khách hàng trong Post Purchase Flow (Email Flow gửi cho khách hàng sau khi họ mua hàng).

Với Post Purchase Flow, thông thường bạn sẽ chỉ gửi MỘT email confirm tình trạng đơn hàng. Lời khuyên của mình là thay vì gửi MỘT, hãy gửi 3 – 4 Email, tùy vào thời gian sản xuất trung bình của bạn.

  • Email #1 (ngay sau khi khách order): Confirm thông tin đơn hàng, kêu khách check lại cho chắc.
  • Email #2 (sau Email #1 một ngày): Thông báo order bắt đầu được xử lý và gửi đi sản xuất. Thông báo cho khách thời gian sản xuất trung bình, và mình sẽ gửi thêm Email mỗi khi có update mới.
  • Email #3 (sau Email #2 khoảng 1-2 ngày, tùy thời gian sản xuất của bạn): Thông báo cho khách order của họ đang được sản xuất. Mô tả quá trình sản xuất của bạn (càng chi tiết, càng storytelling càng tốt), nó giúp build up sự chờ đợi của khách về sản phẩm.
  • Email #4 (sau Email #3 1 – 2 ngày): Thông báo sản phẩm của họ sắp sản xuất xong, đang trong quá trình QC (Quality Control). Nói với họ một khi order được QC xong và ship đi, mình sẽ gửi Email có bao gồm Tracking Number cho họ, và báo họ để ý check Email trong vài ngày tới.

Nếu bạn gửi thông tin cập nhật liên tục đến khách, họ sẽ luôn có cảm giác mình chủ động gửi cập nhật thông tin đơn hàng cho họ, thay vì họ phải liên hệ tới CS để hỏi về tình trạng đơn hàng. Điều này giúp tạo cảm giác yên tâm hơn rất nhiều, từ đó tăng trải nghiệm khách hàng, giảm dispute và tăng khả năng bạn có good reviews từ khách.

Lưu ý, thời gian bạn gửi Email tùy thuộc vào thời gian sản xuất trung bình của sản phẩm. Nếu thời gian sản xuất chỉ từ 1 – 2 ngày, bạn sẽ không cần tới 3 – 4 Email, chỉ 1 – 2 Email là đủ. Nhưng nếu thời gian sản xuất của bạn lên tới 7 – 10 ngày, nhiều khi bạn sẽ cần 4 – 5 Emails lận.

Hãy căn cứ vào thời gian sản xuất để đưa ra thời gian gửi Email cho phù hợp nhé, đừng để tình trạng bạn vừa gửi Email thông báo Tracking Number cho khách (vì hàng đã ship đi), nhưng ngày mai lại gửi Email cho khách là hàng vừa gửi đi QC thì nghe nó buồn cười lắm :))

Anyway, nếu bạn chưa biết viết Email cụ thể như thế nào, bạn có thể tham khảo bài viết hướng dẫn dùng AI để viết Email mà mình đã share trên blog.

Vậy thui, chúc bạn giảm được Dispute và sở hữu Paygate bất tử :3

Cheers,

Lâm Nguyễn.

2 thoughts on “Daily Email 14/12/2022 – 1 Tip Đơn Giản Để Giảm Dispute”

  1. Bài này hay á, nhưng thường thời gian sản xuất không lâu, lâu ở thời gian ship hàng, trường hợp này xử lý sao để khách vẫn happy dù đợi 2-3 tuần ha Lâm. Nếu được thì làm 1 bài về chủ đề này nhé.

    Reply
    • Thường thì thời gian ship sẽ chỉ trong khoảng 10 – 15 ngày thôi anh, còn lại là thời gian sản xuất. Thời gian mà khách quan tâm là tổng thời gian từ lúc khách order cho tới lúc khách nhận hàng, chứ khách không quan tâm sản xuất bao lâu hay ship bao lâu đâu. Giải quyết được việc liên tục update thông tin trong thời gian sản xuất là mình giải quyết được ít nhất 20 – 30% tổng thời gian đó rùi.

      Còn lại chỉ là khi có email thông báo tracking, mình thông báo rõ với khách về thời gian dự kiến mà track sẽ update cũng như thời gian dự kiến mà khách sẽ nhận hàng (sau khi có track) là okie. Nếu khách concern về việc tracking không update thì lúc đó phụ thuộc vào cách xử lý của Customer Service thôi, cái này thì lại là ở một field khác ngoài Email Marketing rồi :d

      Reply

Leave a Comment