Ask Me Anything

Bạn có bất kỳ thắc mắc gì về e-Commerce – hay cụ thể hơn là về việc xây dựng một e-Commerce Brand, nhưng chưa có lời giải đáp?

Đây có thể là nơi giúp bạn giải đáp những thắc mắc đó. Tất nhiên là nếu mình biết câu trả lời, còn nếu không biết thì chịu :))

Mình sẽ thường xuyên check để trả lời comment ở đây, nên nếu bạn có bất kỳ thắc mắc thì cứ comment, nếu giải đáp được thì mình sẽ giải đáp 😉

15 thoughts on “Ask Me Anything”

    • Hi anh,

      Để build được một team CS tốt – cá nhân em thấy chủ yếu vẫn đến từ Mindset của CEO nhiều. Và nó cần rất nhiều yếu tố:

      1. Liệu sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng có đủ tốt để các bạn CS có thể tự hào về nó, từ đó chăm sóc tốt cho khách hàng được không?
      2. Liệu các bạn CS có đủ quyền hạn để đưa ra quyết định, nhằm mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng được không? (Ví dụ refund, ship lại cho khách, ship nhanh cho khách nếu họ cần gấp, v.v…)
      3. Liệu chính sách của công ty với khách hàng có phải ưu tiên khách hàng lên trên hết hay không, hay ưu tiên lợi nhuận?

      Ngoài về mindset ra, còn có các yếu tố kỹ thuật:

      1. Các bạn CS đã có đủ khả năng để tiếp cận thông tin đơn hàng/sản phẩm chính xác và nhanh nhất hay chưa? (Ví dụ tiếp cận tình trạng đơn hàng, nắm được thời gian giao hàng dự kiến, thông tin đầy đủ và chi tiết về sản phẩm, v.v…)
      2. Các bạn CS có được training kỹ càng về cách giao tiếp với khách hàng không? Cùng là chăm sóc khách hàng, nhưng một người được training kỹ càng về cách nói chuyện với KH sao cho dễ nghe, cảm thông và đồng cảm với khách sẽ rất khác với một người chỉ copy & paste các template có sẵn.
      3. Các bạn CS có các chỉ tiêu về chất lượng ticket hay không? Ví dụ như CSAT chẳng hạn, hay chỉ tracking về số lượng ticket?
      4. Các bạn CS có được training về quy trình follow up với khách hàng (nếu ticket chưa giải quyết xong) hay không, hay rep xong ticket là bỏ đó, bất kể vấn đề của KH đã được giải quyết chưa? (Ví dụ gửi track cho khách, có follow up tình trạng của track để thông báo đến khách khi track có update hay không?)

      V.v…vì anh không có các case cụ thể cần hỏi nên em đưa ra một số yếu tố như vậy, nếu có câu hỏi cụ thể hơn thì em có thể trả lời được sát hơn 😀

      Reply
      • Hi Lâm,
        Trường hợp của mình cụ thể là vào mùa cao điểm thì 40% orders ship khá lâu tầm 20-30 ngày, mình chưa biết giải quyết thế nào hợp lý. Câu giờ thì khách ko hài lòng, refund thì lỗ tiền ad. Lâm cho mình lời khuyên với nhé.

        Reply
        • Hi anh,

          Vào mùa peak season – cụ thể là Christmas thì có unhappy customers là chuyện bình thường thôi anh. Vì chắc chắn sẽ có khách nhận hàng ko kịp, mà nếu họ mua để làm quà Christmas thì việc họ không hài lòng là đương nhiên, bất kể mình có làm gì đi nữa.

          Refund cũng là điều đương nhiên phải làm, nếu anh muốn giữ Payment Gate. Không gì tệ hơn việc đôi co với khách hàng để rồi họ mở Dispute (mà mùa Peak Season mở dispute thì thôi rồi luôn). Luôn luôn ưu tiên việc xử lý cho khách hài lòng trước khi họ mở dispute.

          Đó là lý do, nếu vào mùa Peak Season mà anh đẩy doanh số không được hiệu quả – Profit Margin thấp, ví dụ chỉ vài % thì tốt nhất là tắt Ads. Profit mang lại không đáng so với tỷ lệ Refund & Dispute tăng lên.

          Tuy nhiên, nếu vào mùa này mà a scale được tốt, lợi nhuận cao, anh hoàn toàn có thể chạy xuyên Christmas, sau đó xử lý Refund cho khách hàng. Thường thì tỷ lệ Refund sẽ tăng lên khoảng 1% – 2%, a cân đối thử xem phương án nào mang lại hiệu quả tốt hơn về mặt Profit thì làm thui :d

          Cheers,
          Lâm Nguyễn.

          Reply
  1. Hi Lâm,
    Cho mình hỏi b đã dùng email automation của shopify chưa. mình thấy nó cũng khá giống với klavyo về các khoản flow, condition hoặc giao diện, cũng thân thiện dễ dùng. ko biết hàng nhà của shopify gửi mail có ngon hơn ko. mình dùng klavyo gửi thì thấy hay bị google gắn cờ nghi spam.

    Cảm ơn!

    Reply
    • Hi bạn,

      Mình không xài Automation của Shopify, mình dùng của Klaviyo luôn. Bản chất Klaviyo nó không chỉ là một app email automation (nếu chỉ là automation thì bạn dùng của Shopify hoặc một số app khác trên Shopify cũng rất ổn áp).

      Klaviyo là một CDP – Customer Data Platform – nó lưu trữ rất nhiều Data của khách hàng mà mình có thể sử dụng để Segment khách hàng, từ đó có thể gửi Email Automation theo nhiều kiểu khác nhau, cũng như có thể gửi Campaign đến khách hàng, cũng sử dụng những data tương tự (cái này quan trọng).

      Ngoài ra, Klaviyo cũng tích hợp với rất nhiều App, ví dụ như Trackingmore chẳng hạn – bạn có thể tạo một email flows để thông báo tình trạng tracking cho khách – ví dụ khi delivered rồi thì hỏi khách có ưng ý không, kêu nó review cho mình chẳng hạn. Đây là điều mà những app khác khó làm được hơn.

      Việc bạn dùng Klaviyo gửi bị mark spam – mình đoán chắc là do các chỉ số email của bạn không tốt lắm (open rate, click rate, reply rate), dẫn đến email reputation với các bên cung cấp email service xuống thấp (ví dụ Gmail), từ đó email hay bị rơi vào spam box hơn.

      Để khắc phục thì bạn phải tối ưu lại các email flows, khuyến khích khách hàng reply (đặc biệt quan trọng, nó giúp boost email reputation lên rất nhiều), tối ưu lại open rate, click rate – về cơ bản là làm mọi cách để tăng tương tác của email lên – từ đó tăng email reputation – dần dần Google sẽ cho email của bạn vào Inbox trở lại.

      Hi vọng là giúp được bạn 😉
      Cheers,
      Lâm Nguyễn.

      Reply
  2. Hi anh Lâm, anh cho e hỏi tí thông tin xoay quanh khóa e-Commerce Brand Foundation nha anh.

    Khóa này có phù hợp cho người mới bắt đầu chưa từng làm qua mô hình e-Commerce không anh? Tức là những khâu như chọn sản phẩm cho ecom, research, tìm supply & deal với nhà cung cấp… Newbie trong ecom như drop và POD nhưng oldbie với MMO và mindset với online business cũng tạm được.

    Vì e tìm được điểm tương đồng với lộ trình sự nghiệp của mình và khóa học này là hướng đến việc build brand sau đó flip để exit -> lấy big money và cứ thế.

    Công việc chính e thời gian qua cũng là flipping nhưng là build, growth và flip content sites. Nay thấy mô hình này e cũng rất mong mỏi được xây dựng 1 brand ecom. Tuy nhiên vì cũng là dân làm content sites lâu nay nên e hướng tới việc low cost upfront và bền vững hơn là đổ tiền vào ads. Em tìm thấy điểm tương đồng rất lớn giữa mindset online business của e với email mới nhất $3k/tháng của anh nên thật sự muốn theo đuổi. Vì mọi mô hình e muốn làm đều hướng tới việc exit được như là 1 brand vì như thế mới có ý nghĩa để theo đuổi lâu dài hehe.

    Tuy vậy thì những bước đầu để bắt tay vào làm ecom như tìm sản phẩm, niche research, tìm & deal nguồn hàng…etc… không biết trong khóa của mình có dạy không? E cảm ơn anh.

    Reply
    • Hi Trạng,

      Nghe bạn mô tả thì mình đoán bạn làm Affiliate (Niche Sites/Authority Sites), SEO lên sau đó bán nguyên site đi lấy tiền đúng không nhỉ? Mình cũng có gần 5 năm làm Affiliate, hồi xưa cũng làm 1 Training Course về Affiliate, nghe tự nhiên thấy nhớ nghề quá :d (không biết bạn có từng đọc blog cũ của mình là lamnguyenz ko :d).

      Anyway, trả lời câu hỏi của bạn. Đầu tiên, việc mở 1 Course dạy toàn bộ kiến thức về e-Commerce, để bạn có thể tự build 100% một e-Commerce Brand gần như là chuyện không thể, vì có quá nhiều kiến thức cần biết để phát triển và duy trì một e-Commerce Brand nói chung và một POD Brand nói riêng. Không nói đâu xa, riêng việc học làm Ideas & Design để làm được sản phẩm đủ tốt thôi đã mất ít nhất 2 – 3 tháng vừa học vừa làm rồi.

      Hồi trước thì mình có viết một cái Email về những công việc mà một Store Owner cần xử lý khi run một e-Commerce Brand, bạn có thể đọc ở đây: https://lam.work/daily-email-28-11-2022-e-commerce-brand-ecosystem/.

      Về cơ bản, e-Commerce Brand Foundation không phải một khóa học. Nó là một hệ sinh thái – với eBF Training Course là đầu vào (để training về mặt kiến thức cũng như mô hình kinh doanh, để tất cả những ai trong hệ sinh thái đều có chung một Mindset và kiến thức).

      Bên trong hệ sinh thái, bọn mình có thể support bạn về Paygate (đỡ phải lo vấn đề dòng tiền cũng như xử lý limit), Fulfillment (đỡ phải học về tìm Supplier, xử lý vấn đề với nhà cung cấp), Customer Service (đỡ phải tuyển nhân viên để chăm sóc KH, đỡ phải học cách để trả lời và chăm sóc khách hàng sao cho tử tế nhất), Ads Account (đỡ phải lo vấn đề đăng ký tài khoản Ads, thậm chí bọn mình có thể support về cả việc quản lý tài khoản – đỡ phải học đủ thứ về cấu trúc Facebook, BM này nọ), Media & Product Design (tất tần tật về làm sản phẩm từ A-Z, bao gồm cả làm Ideas lẫn Design, đỡ phải học về làm Ideas như nào cho xịn).

      Thay vì mất 1 năm để học làm những cái trên, thì mình nghĩ bạn nên Outsource cho lành, và để thời gian tập trung vào key của business, là những cái mình sẽ nói ở dưới.

      Thay vì training những cái trên, eBF Training Course sẽ tập trung training bạn 5 việc:
      1. Chiến lược cũng như mô hình làm e-Commerce Brand. Hiểu được mô hình & chiến lược xây dựng, có mindset đúng thì bạn sẽ đi đúng đường.
      2. Setup & Tối ưu store để có tỷ lệ chuyển đổi cũng như AOV tốt.
      3. Email Automation – xây dựng các Flows cần thiết để tối ưu hóa cho Sales Funnel.
      4. Cách sử dụng Facebook Ads để kéo Traffic vào Sales Funnel. Chiến lược này đặc biệt phù hợp với Newbie – không biết nhiều về Facebook Ads, thậm chí 1 tuần chỉ cần check Ads một lần.
      5. Chiến lược Content – bao gồm Content cho Email Broadcast, Social Media, Blog Post, v.v…để khuếch đại hiệu quả của Paid Traffic, từ đó xây dựng được nguồn Organic Revenue DỰA TRÊN Paid Traffic. Đây là key giúp bạn có thể build được một e-Commerce Brand bền vững – và là thứ sẽ chiếm 80% thời gian làm việc của bạn sau này.

      Nói cách khác, thay vì mất thời gian học toàn bộ mọi thứ, eBF tập trung chủ yếu vào training về Sales & Marketing – thứ giúp bạn mang lại doanh số một cách bền vững. Những khâu còn lại, outsource cho đỡ mất thời gian 😉

      Không biết là có giải đáp được thắc mắc của bạn chưa :d

      Cheers,
      Lâm Nguyễn.

      Reply
  3. Hi Lâm,
    Valentine là mùa sale khá lớn nhưng năm nào cũng vướng tết âm lịch bên china nên không ship dc hàng, bên Lâm giải quyết vấn đề này sao nhỉ?

    Thank you.

    Reply
    • Hi anh,

      Thường thì Valentine bọn em cũng tắt Ads nghỉ ăn Tết thôi, vì thời gian này đội CS cũng không trực thường xuyên để xử lý các Case được. Ngoài ra anh có thể tạo thêm 1 Email Flow Post Purchase phụ – chỉ để gửi một Email thông báo hàng sẽ ship muộn do ảnh hưởng của Lunar New Year, nên sẽ ship chậm khoảng 1 – 2 tuần so với dự kiến. Khi mình thông tin cho khách đầy đủ thì khách cũng sẽ thoải mái hơn, thay vì bị thiếu thông tin 😉

      Cheers,
      Lâm Nguyễn.

      Reply
  4. Hi Lâm,

    Cám ơn Lâm đã chia sẻ kiến thức rất bổ ích. Mình đang tập tọe build một ecom brand cho dòng sản phẩm giường. Do sản phẩm to nên khá khó trong việc làm creative cũng như khách cũng ko làm unbox như các sản phẩm khác dc, Lâm có tips gì trong việc này ko?

    Ngoài ra, thì với case của mình như thế thì khóa eBF liệu có phù hợp ko?

    Cám ơn Lâm nhiều!
    Chúc Lâm ăn Tết vui vẻ, nhiều sức khỏe, thành công ^^

    Reply
    • Hi anh,

      Brand này bán sản phẩm vật lý thông thường hay POD anh nhỉ?

      Anyway, nếu khách không làm unboxing được thì mình phải tự làm thôi. Thuê vài gigs unboxing video trên Fiverr là một cách – giá trung bình tầm $100 – $150/cái. Hoặc tiết kiệm hơn thì order sản phẩm về VN rồi kiếm expat ở VN cho tiện :))

      Về việc làm creative thì phải chờ anh trả lời xem sản phẩm thuộc dạng gì rùi mình mới bàn tiếp được.

      Còn về eBF thì bản chất eBF System là chuyển giao nguyên 1 store đã build sẵn của bọn em (bán store, đã được setup chi tiết đầy đủ), kèm theo đó là training để anh có thể profitable từ store đó.

      Store đã chọn sẵn sản phẩm, thị trường dựa trên kinh nghiệm của bọn em để mang lại khả năng success cao nhất khi áp dụng chiến lược của eBF, nên nếu tham gia eBF thì anh sẽ phải làm trên store mới chứ không làm trên store cũ được í.

      Reply
      • Cám ơn Lâm.

        Mình đang làm sản phẩm vật lý. đúng kiểu làm xong rồi mới nhận ra sản phẩm khoai quá (khó vận chuyển, dễ hỏng, …) :’D

        Hơi tiếc là khóa eBF ko áp dụng cho store này dc, cơ mà mình vẫn mong sớm có thông tin chi tiết hơn ^^

        Reply
          • à hóa ra thế. mình newbie nên cứ tưởng 2 cái cũng giống giống nhau. Cám ơn Lâm nhiều. Mong sớm có tin của khóa eBF.

            Chúc Lâm ăn Tết vui vẻ, hạnh phúc bên gia đình và người thân <3

Leave a Comment