Email Marketing #101 – Post Purchase Flow

Để tiếp nối Series Email Marketing #101 – tuần này chúng ta sẽ nói về một Flow mà đối với mình là quan trọng nhất trong tất cả các Email Flow – đó là Post Purchase Flow.

Với mình, Post Purchase Flow quan trọng vì mấy lý do sau đây:

1. Một Post Purchase Flow tốt sẽ giúp tăng trải nghiệm khách hàng. Và ngược lại, một Post Purchase Flow tồi, thậm chí là không có Post Purchase Flow sẽ khiến trải nghiệm khách hàng trở nên cực kỳ tồi tệ – khách hàng hầu như không nhận được bất kỳ thông tin gì từ bạn trong suốt quá trình từ khi Order tới khi nhận hàng. Nếu là bạn, liệu bạn có happy?

2. Một Post Purchase Flow tốt sẽ giúp giảm Dispute, từ đó hạn chế tình trạng Limit/khoá cổng thanh toán, giúp đảm bảo dòng tiền tốt hơn. Khi khách nhận được những thông tin hợp lý liên tục, xuyên suốt ngay sau khi mua hàng, khả năng họ Dispute vì sợ bị scam sẽ thấp hơn rất nhiều so với khi họ thiếu thông tin.

3. Một Post Purchase Flow tốt giúp giảm gánh nặng lên Customer Service. Có rất nhiều thông tin về Order bạn có thể đưa tới khách hàng trong Post Purchase, từ đó khách hàng sẽ đỡ phải liên hệ bộ phận CS để tìm kiếm những thông tin đó, từ đó giúp giảm tải cho bộ phận CS.

Tất nhiên, đồng nghĩa với giảm chi phí, và bộ phận CS làm việc cũng sẽ hiệu quả hơn (có nhiều thời gian cho các Case cần thiết hơn).

4. Một Post Purchase Flow tốt giúp tăng Returning Customer. Khách hàng quay lại là tài sản cực kỳ quý giá của doanh nghiệp – đây là những Order bạn có thể có được mà không mất thêm một đồng quảng cáo nào.

Bạn nghĩ khách cần phải nhận hàng để có thể tiếp tục mua hàng? Thực tế, có khoảng 30 – 50% lượng Second Order đến ngay trong 7 – 14 ngày đầu tiên sau khi khách hàng Order. Thời điểm họ mới mua hàng xong là thời điểm dễ nhất để họ tiếp tục một đơn hàng mới, và nếu bạn làm tốt Post Purchase Flow, bạn sẽ dễ dàng tăng thêm ít nhất 10% Revenue từ Returning Order.

Đủ lý do để bạn dành ra một vài ngày tập trung xây dựng thật kỹ một Post Purchase Flow cho tử tế chưa?

Setup Post Purchase Flow trong Klaviyo

Để setup Post Purchase Flow trong Klaviyo, bạn setup như sau:

1. Trigger: Sử dụng Event Placed Order. Tức Flow sẽ hoạt động khi có một Order được tạo ra.
2. Flow Filters: Cancelled Order zero times since starting this flow. Nếu trong khi Flow đang chạy mà khách hàng Cancel order – thì họ sẽ không nhận được những Email sau đó nữa. Điều này giúp bạn tránh gặp phải trường hợp khách hàng Cancel rồi, những vẫn nhận được Email thông báo hàng đang sản xuất :d

Ngoài ra, nếu bạn sử dụng chiến thuật câu giờ (nếu bạn sản xuất tại TQ, có thời gian sản xuất lâu – mình sẽ nói chi tiết hơn ở bên dưới) – thì bạn nên setup thêm 2 Filters nữa như sau:

Mục đích là để khách không nhận được nhiều thông tin gây lú. Ví dụ bạn vừa gửi Email cho khách là hàng đã được ship (vì mới có Track), nhưng ở Post Purchase bạn lại tiếp tục gửi cho khách một Email là hàng đang được đóng gói – thì sẽ gây rối loạn thông tin cho khách – và nhiều khi lại phản tác dụng (tức là sẽ ăn chửi đó).

Bằng cách setup như trên, khi đơn hàng được Fulfill (toàn bộ hoặc một phần) thì Post Purchase Flow sẽ dừng lại ngay lập tức – rất phù hợp nếu bạn không chắc chắn được về thời gian sản xuất của sản phẩm.

Nếu bạn có thời gian và muốn làm kỹ hơn, bạn có thể viết một Flow riêng cho khách hàng mới, và một Flow riêng cho khách hàng quay lại – với nội dung khác đi một chút (nếu khách hàng quay lại lại nhận được những Email y chang như cũ thì cũng hơi kỳ một xíu, nhưng nếu bạn chưa có thời gian thì cũng không sao).

Để làm vậy, bạn chỉ cần sử dụng tính năng Conditional Split của Klaviyo, và đặt điều kiện “Has Placed Order equals 1 over all time” – tức nếu khách hàng có số sự kiện bằng một – tức họ là khách hàng mới – họ sẽ nhận được một Flow, và nếu ngược lại thì họ cũng nhận được một Flow riêng biệt.

Cấu Trúc Của Post Purchase Flow

Một Post Purchase Flow tốt cần giải quyết được một số bài toán sau:

1. Xác nhận thông tin đơn hàng. Khách hàng không phải lúc nào cũng điền đúng thông tin (địa chỉ, thông tin Personalized, v.v…), và thực ra việc khách hàng điền sai xảy ra thường xuyên hơn bạn tưởng.

Tuy nhiên, dù đây là lỗi của khách hàng, nhưng nếu họ nhận được sản phẩm sai (hoặc tệ hơn là không nhận được do sai địa chỉ), thì bạn vẫn là người thua cuộc (bạn sẽ phải refund cho khách, hoặc ship lại cho khách, hoặc khách sẽ chửi bạn và dispute, dù là gì thì bạn đều thiệt cả).

Đó là lý do việc xác nhận đơn hàng là việc đặc biệt quan trọng – nó giúp bạn giảm refund, giảm dispute và tăng trải nghiệm khách hàng lên rất nhiều.

2. Cập nhật tình trạng đơn hàng liên tục (A.K.A câu giờ). Nếu supplier của bạn là những bên sản xuất trực tiếp từ Mỹ, có tốc độ sản xuất hàng thuộc dạng tên lửa (ví dụ như Dreamship – khen thật không quảng cáo) thì điều này là không cần thiết lắm (vì sau khi khách order, chỉ 1 – 3 ngày là khách hàng nhận được Tracking rồi).

Nhưng nếu bạn sản xuất ở Trung Quốc, đặc biệt là những sản phẩm có thời gian sản xuất lâu – có những sản phẩm có thể sản xuất mất 7 – 10 ngày – thì việc liên tục cập nhật tình trạng sản xuất cho khách là điều cực kỳ cần thiết.

Nếu bạn không cập nhật, khách sẽ phải email cho CS để hỏi, dẫn đến trải nghiệm khách hàng tệ hơn (vì khách lúc nào cũng trong tình trạng thiếu thông tin, email cho CS thì cũng không nhận được thông tin gì cụ thể hơn), CS nhiều việc hơn, và rất có khả năng là dispute cũng sẽ cao hơn.

3. Build Hype – tức xây dựng sự “chờ đợi” của khách hàng về sản phẩm. Càng làm khách hàng hype bao nhiêu, bạn càng dễ để khiến họ tiếp tục mua hàng ngay trong 7 – 14 ngày đầu tiên.

Ngoài ra, với việc khiến họ hóng về sản phẩm nhiều hơn, bạn cũng khiến cảm xúc của họ khi nhận hàng được boost lên cao, từ đó khiến họ dễ để trở thành khách hàng trung thành hơn – cũng như đại sứ thương hiệu miễn phí (kể cho bạn bè chẳng hạn) cho chúng ta hơn.

4. Cross-sell/Upsell. Việc tìm cách để bán thêm sản phẩm ngay sau khi khách hàng vừa Order xong là cực kỳ quan trọng – như mình đã nói, đây là thời điểm mà khách dễ để móc hầu bao ra nhất – khi độ hứng thú của họ với sản phẩm vẫn còn đang ở mức rất cao (đặc biệt là nếu bạn build hype tốt).

Có vẻ là khá nhiều thứ chúng ta cần làm trong một cái Post Purchase, nhỉ? Nhưng tin mình đi, công sức bạn bỏ ra cho Post Purchase Flow sẽ cực kỳ xứng đáng – ví dụ như hình dưới đây:

Để đáp ứng được các mục tiêu trên, một Post Purchase Flow thông thường của mình sẽ gồm:

1. Email #1 (gửi ngay sau khi khách hàng Order) – Confirmation Email. Bạn cần gửi chi tiết về thông tin đơn hàng của khách – bao gồm thông tin địa chỉ, thông tin sản phẩm mà khách Order (bao gồm cả thông tin Personalized – và nếu thêm được Mockup đã Personalized của khách thì càng tốt). Yêu cầu khách xác nhận thông tin xem có đúng hay không, và nếu có vấn đề thì liên hệ lại sớm.

2. Email #2 (gửi sau Email #1 một ngày) – Order Processing. Email này thông báo cho khách rằng sản phẩm của khách hàng đã được gửi đi sản xuất. Bạn cần thông báo cho khách rằng quá trình sản xuất sẽ mất bao lâu (càng chi tiết theo càng tốt, kiểu có bao nhiêu bước, mỗi bước mất bao lâu, v.v…), và dự kiến khách sẽ nhận được Tracking Number sau bao nhiêu ngày.

Bạn cũng có thể chèn thêm một vài hình ảnh tại nhà máy, cũng như clip hậu trường (Nhờ supplier làm cho), để khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn (giảm dispute hehee), cũng như ngóng chờ sản phẩm nhiều hơn.

Bạn cũng có thể gửi lại thông tin đơn hàng và yêu cầu khách check kỹ lại một lần nữa, và nếu có vấn đề gì thì hãy báo ngay (bằng cách reply), vì nếu để lâu quá thì sẽ không thể can thiệp được vào đơn hàng.

3. Email #3 (gửi sau Email #2 một ngày) – Nói với khách rằng bạn thực sự trân trọng và cám ơn họ vì đã order tại store của chúng ta. Vì vậy, để cám ơn, bạn sẽ tặng họ một coupon 20% OFF cho next order. Nói với họ chúng ta rất ít khi release discount như vậy, vì vậy Coupon này cũng chỉ có thời hạn 48 tiếng mà thôi. Kêu họ nhanh tay order :3

4. Email #4 (gửi sau Email #3 một ngày) – Promote sản phẩm. Bạn có thể promote về vài sản phẩm liên quan (Cross-sell) mà bạn nghĩ khách hàng sẽ hứng thú (ví dụ khách mua túi thì Cross-sell thêm ví chẳng hạn), hoặc nếu không có sản phẩm khác thì Upsell chính sản phẩm khách vừa mua cũng được luôn – có rất nhiều khách hàng sẵn sàng mua thêm chính sản phẩm họ vừa mua (có thể là khác Design chẳng hạn) – miễn là có thêm một chút Discount nho nhỏ.

Tất nhiên, đừng quên remind khách là họ còn 24h để nhận được 20% OFF từ chương trình hôm qua.

5. Email #5 (gửi sau Email #4 20 tiếng) – Remind khách rằng họ còn 4 tiếng để claim coupon kia. Viết ngắn gọn đơn giản thui là đủ.

6. Email #6 (gửi sau Email #5 một ngày) – Thông báo cho khách rằng sản phẩm của họ vừa được sản xuất xong và đang trải qua quá trình QC (Quality Control). Quá trình này sẽ mất 1 – 2 ngày, và khi xong xuôi thì sản phẩm sẽ được chuyển sang cho công ty Logistic để họ ship cho khách. Khi đó, mình sẽ gửi thông tin Tracking Number cho khách qua Email.

7. Email #7 (gửi sau Email #6 một ngày) – Báo với khách là sản phẩm đã QC xong, và sản phẩm của họ đang được đóng gói và sẽ được chuyển tới Logistic Company trong 1 – 2 ngày tới.

Đừng quên bốc phét thêm một tý về sản phẩm đó trông xịn sò ra sao, và mình tin chắc rằng họ sẽ cực kỳ thích nó khi nhận được. Nếu làm kỹ hơn, bạn có thể show cho khách một vài review từ khách hàng (nếu không có thì bốc phét tiếp vậy), thể hiện rằng rất nhiều khách hàng khác cũng đã happy như vậy.

Thường thì đến đây là bạn cũng đã câu giờ được ít nhất 6 ngày rồi, cộng thêm 1 – 2 ngày mà mình ghi trong Email #7 – khách sẽ có cảm giác họ liên tục được cập nhật thông tin trong 8 ngày.

Thường thì trong 8 ngày này, đơn hàng cũng đã có track rồi, còn nếu chưa có thì bạn nên coi lại xem bên Supplier có thể tối ưu hơn ở khâu này không (vì thật ra 8 – 10 ngày sản xuất thì cũng lâu thật).

Sử dụng Jasper để viết Post Purchase Flow

Giới thiệu Jasper quá nhiều rồi nên hôm nay không giới thiệu nữa. Nếu bạn vẫn chưa biết Jasper là gì – thì có thể đọc kỹ hơn ở bài này nhé. Nếu bạn vẫn chưa dùng thử Jasper, thì có thể đăng ký dùng thử ở đây – được tặng 20k Words miễn phí :3

Email #1

Command:

Write an email to tell the customer to check their order information – include shipping address and products – please check if it’s correct. Tell the customer if they have any question, just reply to this email and we will help

Kết quả:

Dear [NAME],

We hope you are doing well and enjoying your personalized ABCTumbler! We want to make sure that everything from your order is perfect so we wanted to take a moment to ask you to double-check the information you provided us. 

The information includes your shipping address, as well as the products you ordered. Please verify that all of this information is correct in order for us to ensure fast and satisfactory delivery.

[INSERT PRODUCT INFORMATION]

[INSERT SHIPPING ADDRESS]

If there are any discrepancies or changes that need to be made, please reply back with those details. 

Thanks for being such an amazing customer! 

Sincerely, 

ABCTumbler Team

Email #2

Command:

Write an email to tell the customer that their order was just transfered to production now. The producing time is 6 – 8 days. Describe the detail of producing time. The customer will receive a tracking number after 6 – 8 days.

Kết quả:

Dear [NAME],

We hope this message finds you well! We are writing to inform you that your order with ABCTumbler has been transferred to production and is now being processed. It usually takes 6-8 days for the production of the personalized stainless steel tumbler that you ordered from us.

The production process begins with the design and digital proofing of your custom order. We work hard to ensure that your exact specifications are met with precision and accuracy for the highest quality tumbler possible.

After the digital proofing process is completed, our team of expert artisans uses UV-printing to precisely apply your custom design onto a double-wall insulated stainless steel material.

The result? An exquisite, one-of-a-kind product that you can take pride in owning!

To finish it off, finishing touches like soft-touch coating are applied before it’s shipped off to you! 

You’ll be glad to know that our high-quality standards remain a top priority throughout the entire process; each step is monitored by a team leader who inspects the product along the way, so you can rest assured knowing that only the best will be sent out.

After 6-8 days, we’ll provide you with a tracking number so that you can follow its progress every step of the way straight to your door! 

As always, if there are any further questions or concerns please feel free to contact us at ABCTumbler – customer satisfaction is always our number one priority! 

We appreciate your business and look forward to helping turn your vision into reality! 

Sincerely, 

ABCTumbler Team

Email #3

Command:

Write an email to thanks the customer for giving us a try. As an appreciation, we want to give them a 20% OFF coupon code. Tell them we usually don’t give big discount like this, that’s why the coupon will only available in the next 48 hours. Ask them to act fast before the coupon expire

Kết quả:

Dear [NAME],

Thank you for giving ABCTumbler a try. We are so excited that you have found us and we want to express our gratitude with a special 20% OFF coupon code. This is something we usually don’t do – give big discounts – but we felt it would be an appropriate way to thank you for your support and loyalty.

>> Click here to claim this 20% OFF <<

The coupon code (Coupon: DSC20) will only be valid for 48 hours so we advise that you act fast before it expires! Use this code upon checkout and get 20% OFF all items in our store! Enjoy your shopping experience with us at ABC Tumbler!

>> Click here to claim this 20% OFF <<

Sincerely,

ABCTumbler

Email #4

Command:

Write an email to cross sell our related products – coffee mugs for Christian. Remind them that they still have 20% OFF for their next order that we told them yesterday – and this coupon will expire in the next 24 hours.

Kết quả:

Dear [NAME],

As we mentioned yesterday, we wanted to remind you that you still have 20% off your next order with us – but this coupon will expire in the next 24 hours!

>> Click here to claim your 20% OFF <<

To maximize this offer and get the most out of it, we thought it would be a great idea for us to introduce our wide range of custom-made coffee mugs for Christians as well. 

At ABCTumbler, we are passionate about creating unique and customizable products for our customers, especially when it comes to Christian-themed items. Our coffee mugs come in various sizes and designs – so you can easily find one that perfectly fits the personality of your loved one. Best of all, each mug is crafted with the highest quality ceramic materials, designed for a comfortable grip and added durability.

Our team is dedicated to providing superior craftsmanship that is not only beautiful but also affordable – something which has allowed us to become one of the best sources for Christian-themed merchandise on the market today. Plus, with our 20% discount coupon expiring soon, now more than ever is a great time to snag a few coffee mugs at an unbeatable price! 

>> Click here to claim your 20% OFF <<

Thank you once again for considering ABCTumbler as your source for Christian gifts – if there’s anything else we can do please don’t hesitate to let us know! 

Best Regards, 

ABCTumblers Team

Email #5

Command:

Write an email to tell the customer that the coupon we gave them 2 days ago will expire in the next 4 hours. Act fast to claim their 20% OFF

Kết quả:

Dear [NAME],

We hope this email finds you well. We’re reaching out to remind you that the coupon code we gave you 2 days ago will expire in the next 4 hours. Now is your last chance to act fast and claim your 20% OFF on all of our personalized stainless steel tumblers at ABCTumbler!

>> Click here to claim your 20% OFF <<

Our custom tumblers are designed with superior quality materials and made to stand up to the daily grind of busy lives. And now through this exclusive offer, you can get them at a discounted price. Not only are they perfect for taking on the go, but they also make great gifts for friends and family. So don’t miss this opportunity to grab them at an exclusive price!

>> Click here to claim your 20% OFF <<

This offer won’t last long – so don’t wait any longer! Claim your 20% OFF using the coupon code before it expires in four hours and enjoys our top-notch personalized stainless steel tumblers today! If you have any questions or need more information, please contact us directly – we’re always happy to help.

Thank you for choosing ABCTumbler!

Best Regards,

ABCTumbler Team

Email #6

Command:

Write an email to tell the customer that the product they ordered was finished the production process. Now it’s transfered to quality control team. This process takes 1 – 2 days. After that, their order will be transfered to the logistic company so they can ship their order to the customer. When the order was picked up by the logistic company, we will send the customer their tracking number.

Kết quả:

Dear [NAME],

We are delighted to inform you that your ABCTumbler personalized stainless steel tumbler has been completed and is being sent through to quality control.

This process typically takes between one and two days for us to complete, and once it is finished we will then be able to forward your order to the logistics provider of your choice so they may begin shipping it directly to you.

We take great pride in ensuring that all of our products meet the high standards expected by our customers, and therefore dedicate a significant amount of time and resources to our quality control department.

Our team will review your product with an eye for detail, running comprehensive tests before allowing the product to move forward. We have an excellent track record when it comes to quality control as we refuse any products that do not meet our rigorous standards.

Once we have completed the quality control process, we will then send your order on to the logistics provider which you had chosen upon ordering.

As soon as they receive it they will begin shipping immediately while providing us with a tracking code that allows us to identify the current location of your package at any given time.

Once the package has been picked up by them we will notify you straight away via email along with providing you with a copy of this tracking code so you can follow its progress yourself. 

We hope that everything goes well during this process and that you are satisfied with the end result. Please don’t hesitate to contact us if there is anything else that we can help you with during this time!

Warmest regards, 

ABCTumbler Team

Email #7

Command:

Write an email to tell the customer that the product they ordered was finished the quality control process. Tell them the product is fabulous, and we’re sure that they will love it when they receive it. Now it’s in the packaging process and will be picked up by the logistic company very soon.

Kết quả:

Dear [NAME], 

We are thrilled to inform you that the personalized stainless steel tumbler you ordered from ABCTumbler is now ready! After a careful quality control process, it has passed with flying colors and we are sure that you will love this fabulous product when it arrives. 

Our team of experts put in great effort to ensure that every single detail of your order is taken care of. We understand how important it is for our customers to receive their orders quickly and safely. After carefully wrapping your product in protective packaging, we have now sent it off for shipment by our trusted logistic partner. 

We sincerely appreciate your patience throughout this process and we apologize for any inconvenience caused. Our goal is always to ensure the highest standards of quality in all of our products and services so that you can be absolutely satisfied with the outcome. 

Thank you for choosing us as your source for Christian-themed items. We hope to continue providing you with excellent service and wonderful products in the future! 

Sincerely, 

ABCTumbler Team

Mình viết đống Command kia mất khoảng 10 phút, cộng thêm thời gian ngồi lựa kết quả, cũng như edit lại chút xíu. Tổng cộng mất chưa đến 30 phút đã xong xuôi hết toàn bộ Post Purchase Flow rồi – được cá nhân hoá riêng cho sản phẩm mà mình lựa chọn.

Jasper muôn năm :))

Kết

Vẫn như thường lệ, thấy thích thì like thấy hay thì comment ủng hộ. Mỗi comment là một động lực rất lớn để mình tiếp tục ra bài hihi. Và đừng quên Subscribe để nhận Daily Email mỗi ngày từ mình nhé – mỗi ngày 1 tip nho nhỏ về xây dựng e-Commerce Brand.