Hướng Dẫn Sống Sót Trong 2022

Nếu bây giờ mình bảo là đã qua rồi cái thời của việc chạy Facebook Ads, bỏ ra 1 đồng và kỳ vọng nhận về 3 đồng, thì thực sự là không đúng. Nhưng quả thực năm 2021 vừa qua đã chứng minh một cách rất rõ ràng, rằng các kênh Performance Marketing đang càng ngày càng khó khăn, rằng việc dựa hoàn toàn vào Paid Traffic, kỳ vọng hôm nay, ngày mai, ngày mốt mình sẽ tìm ra một Camp win, một sản phẩm win để từ đó có thể vít tới nóc là rất khó - khó hơn ngày xưa rất nhiều.

Thị trường đang càng ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn, với hàng chục nghìn sellers đang làm giống nhau, nếu bạn vẫn không biết công ty bạn có gì mà những sellers khác không có mà chỉ đi làm giống họ, thì về mặt xác suất thống kê, bạn đã có rất ít khả năng thành công rồi.

Vậy, để sống sót, bạn có thể làm những gì?

----------------------

Biết Mình, Biết Ta

Làm chiến lược bao giờ cũng xuất phát từ việc hiểu bản thân, hiểu công ty mình. Công ty bạn là ai, mạnh chỗ nào, yếu chỗ nào. Có những gì công ty bạn làm được mà những công ty khác không làm được, cũng như có những gì công ty khác làm được mà công ty bạn KHÔNG THỂ LÀM ĐƯỢC.

Nhiều team, công ty POD mà mình biết vẫn sống trong một thế giới mà những gì công ty khác làm được, mình đều có thể làm (và muốn làm). Thấy bên khác chạy Google Shopping ngon => về làm Google Shopping. Đi cafe thấy bên này bảo anh đang chạy Tiktok ngon lắm => về build một team làm Tiktok. Thấy ông em bảo em biết một team làm Amazon kiếm cả triệu đô, thế là lũ lượt kéo nhau về build team Amazon, mặc dù cả công ty chả ai biết Amazon là cái quái gì và đang làm những thứ cũng không liên quan đến Amazon luôn.

Riết rồi cả công ty như cái nồi lẩu, mỗi người một phách, mỗi team làm một thứ mà chả liên quan quái gì đến nhau. Và anh em gọi đó là "đặc thù nghề nghiệp".

Nếu bạn không hiểu được công ty bạn và cứ suốt ngày chạy theo thị trường, bạn đang cực kỳ lãng phí nguồn lực do thiếu sự tập trung. Cứ thử tưởng tượng nếu tất cả các phòng ban trong công ty của bạn, thay vì mỗi team làm một thứ không liên quan gì đến nhau, họ tập trung làm cùng một hướng, các kênh ảnh hưởng tốt lẫn nhau và khuếch đại nhau lên, thì công ty bạn sẽ mạnh như thế nào?

----------------------

Paid Traffic - Không Chỉ Để Bán Hàng

Thế mạnh của đại đa số anh em làm POD vẫn là Performance Marketing - hay gọi dân dã hơn là chạy Paid Traffic kiểu bỏ 1 đồng ăn 3 đồng. Nhưng với thời đại cạnh tranh như bây giờ, khi tỷ lệ chuyển đổi càng ngày càng thấp, chạy thì lúc lãi lúc không, hầu hết anh em đang đốt tiền mà chẳng thu lại được cái gì (ngày xưa còn thu được tiền, bây giờ thì...)

Thay vì thế, anh em nên nghĩ nhiều hơn đến việc xây dựng một (vài) tài sản. Tài sản ở đây không chỉ là tiền, nó là thương hiệu, nó là Remarketing List, là Email List, là SMS List, là khách hàng trung thành, là member, là thành viên của cộng đồng, v.v...Bất kỳ cái gì giúp bạn có thêm điểm chạm với khách hàng đều có ích.

Càng ngày hành trình mua hàng của khách hàng càng dài hơn, cũng như nhiều sự lựa chọn hơn. Với kiểu chạy Facebook cũ, bạn thường kỳ vọng convert khách hàng ngay điểm chạm đầu tiên. Nhưng với hiện tại, có thể họ phải thấy bạn, lượn store của bạn, thảo luận trong group Facebook, chat chit chán chê rồi mới quyết định mua. Nếu bạn lãng phí những điểm chạm này, thì số tiền bạn bỏ ra cho Paid Traffic là đốt tiền theo đúng nghĩa đen.

Thay vì nghĩ bỏ 1 đồng ra chạy Paid Traffic và kỳ vọng thu lại 3 đồng (và thường là không làm được), hãy xác định tâm thế bỏ 1 đồng ra thu lại 2 đồng kèm rất nhiều tài sản. Khách có thể không mua nhưng họ phải để lại email, để lại SMS, phải tham gia cộng đồng, v.v...Và với những tài sản đó, bạn có thể tiếp tục tương tác với khách hàng để đến một thời điểm thích hợp, họ sẽ bỏ tiền ra mua.

----------------------

Customer Service - The Hidden Gem

Thường trong các công ty POD, team dịch vụ khách hàng thường ít được để ý. Anh em thường nghĩ team CS chủ yếu chỉ dùng để giải quyết khiếu nại của khách hàng (A.K.A giải quyết khách hàng), và thường không mang lại doanh thu gì nhiều cho công ty cả. Nhiệm vụ của team CS là làm sao câu giờ, xoa dịu khách để khách đừng có chửi/dispute, bất kể chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp có ra sao đi nữa.

Nếu chọn cách tiếp cận này, thì bạn đang lãng phí hàng trăm, hàng nghìn khách hàng - vốn đã tiêu tốn của doanh nghiệp từ $20 - $30 cho mỗi khách hàng mới. Và bạn vẫn tự hỏi bản thân tại sao chi phí quảng cáo chỉ có tăng dần chứ không giảm đi bao giờ?

Hãy cứ thử hình dung nếu bạn convert được 20 - 30% khách hàng cũ trở thành khách hàng quay lại - điều đó có nghĩa doanh thu trung bình trên mỗi khách hàng bạn tạo ra tăng lên 1.2 - 1.3 lần. Cũng có nghĩa chi phí Ads trên doanh thu của bạn sẽ giảm đi ít nhất là 10 - 15%. Nghe có to vcl không?

Một vài anh em sẽ bảo: Nhưng mà muốn Returning cao thì phải ship từ US, mà ship từ US thì đắt. Ship từ TQ thì chậm, khách hàng làm sao quay lại được?

64Hydro, bản chất vẫn là một công ty POD có Fulfillment Center chính ở TQ. Đồng nghĩa với việc tốc độ ship thường cũng ở mức...TQ - tức là đâu đó khoảng 15 days. Nhưng 64Hydro vẫn convert được một số lượng lớn khách hàng quay lại, thông qua dịch vụ Customer Service với chất lượng cực kỳ cao. Nếu check Trustpilot của 64Hydro bạn sẽ thấy, cũng có những Case khách hàng bị thất lạc hàng, bị ship chậm, bị ship nhầm, v.v...và họ vẫn rate 5 sao bình thường.

Đương nhiên chất lượng sản phẩm tốt là yếu tố cốt lõi mà bạn cần có. Nhưng chính dịch vụ khách hàng mới là thứ khiến khách hàng có cảm tình với thương hiệu và muốn quay lại thường xuyên. Nên nhớ, Customer Service cũng là một điểm chạm cực kỳ cá nhân với từng khách hàng. Nên nếu bạn không đầu tư nhiều vào Customer Service, để gia tăng doanh thu từ khách hàng quay lại, thì tốt nhất bạn nên đốt ít tiền Ads thôi, vì phí lắm.

....

----------------------

Bài trích từ PAID Community - cộng đồng dành cho những e-Commerce Store Owner trong lĩnh vực POD - những người muốn xây dựng một e-Commerce Brand chuẩn chỉnh, phát triển bền vững và lâu dài. Xem chi tiết tại đây.