The Best of lam.work (Part 3)

Tuần này mình định ngồi viết về A/B Testing cơ bản cho anh em, nhưng vẫn lu bu lắm việc quá. Nên thôi anh em chịu khó đợi thêm 1 tuần nữa nhen, hoặc có thể subscribe lam.work để đọc thêm, đợt này mình cũng hay gửi email liên quan đến A/B Test :d

Anyway, trong thời gian, chờ đợi, chào mừng anh em đến với The Best of lam.work – Part 3. Đây là series tổng hợp những nội dung hay ho mình từng viết trong email – nếu bạn là late subscribers, hoặc đơn giản chỉ muốn remind lại những gì mình từng viết, thì có thể theo dõi series này nhen.

Email #1: 99.84% khách hàng sẽ không mua hàng

Hí anh em,

Sau 2.5 năm thử và sai (bọn mình sai nhiều vl) khi xây dựng e-Commerce Brand, bọn mình rút ra được một chân lý.

Bạn biết đó là gì không?

Đa số khách hàng sẽ không mua hàng ở thời điểm hiện tại.

Thử nghĩ mà xem. Một cái Ads của bạn reach vào mặt 1,000,000 người – coi như CTR là 4% cho chất, tức là chỉ có 40,000 khách hàng chịu CLICK vào quảng cáo của bạn.

Trong 40,000 người đó, coi như CR là hẳn 4% đi, bạn chỉ vợt được khoảng 1,600 khách hàng.

Nói ngắn gọn, bạn đang quảng cáo tới 1 trẹo người, và chỉ có 0.16% trong số đó chịu mua hàng của bạn mà thôi (mà đây là số đẹp vkl rồi đó).

Có thể là hôm nay tâm trạng của khách không tốt, nên họ đếch thích mua hàng.

Có thể là hôm nay chưa đến ngày trả lương.

Có thể khách rất thích sản phẩm của bạn, nhưng vừa smoke xong lú quá nên quên mất không mua

Vân vân và mây mây…

Túm lại, là đíu mua.

Nếu có một công ty công nghệ nào đó làm ra một công nghệ thần kỳ để biết chính xác thời điểm khách hàng muốn mua hàng, từ đó phân phối quảng cáo đến khách hàng đúng thời điểm đó, thì công ty đó sẽ trở nên cực kỳ giàu.

(Vâng, bạn đoán đúng rồi, đấy là Facebook của Mark xoăn cách đây vài năm, trước khi bị Apple bóp dé)

Quay trở lại vấn đề. Vậy thì, làm thế nào để khi khách hàng muốn mua sản phẩm – ví dụ mua Tumbler chẳng hạn – thì họ sẽ nhớ đến chúng ta?

Câu trả lời nằm ở 2 từ khóa.

Đó là Value và Frequency.

Nói về Frequency trước. Vì bạn không biết khi nào thì khách muốn mua hàng, nên bạn cần xuất hiện trước mặt khách hàng với tần suất đủ nhiều, để khi thời điểm đến, bạn sẽ có mặt trước khi đối thủ xuất hiện.

Bạn có thể xuất hiện trên Email. Bạn có thể xuất hiện trên Social Media. Bạn có thể xuất hiện khi khách hàng tìm kiếm một thứ gì đó. Thậm chí bạn có thể xuất hiện trong giấc mơ của họ hàng ngày.

(đùa đấy creepy vkl)

Tuy nhiên, nếu bạn xuất hiện với tâm thế spam, bạn sẽ là một kẻ bám đuôi chính hiệu, và khách hàng sẽ sợ bạn vkl luôn. Liệu bạn có mua hàng từ một thương hiệu mà bạn sợ?

Nope.

Đó là lý do, để đi đôi với Frequency, bạn cần mang lại giá trị (Value) cho khách hàng.

Giá trị này – có thể là những tips nho nhỏ giúp giải quyết một vấn đề gì đó của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn target đến tập khách hàng nuôi chó, thì những hướng dẫn nhỏ nhỏ về việc chăm sóc lông chó sao cho đẹp cũng là những giá trị tốt mà có thể khách hàng của bạn quan tâm.

Giá trị này cũng có thể là những câu chuyện từ khách hàng của bạn – những người giống với Audience mà bạn target. Ví dụ, có thể là một câu chuyện thực tế về việc sản phẩm của bạn mang lại những cảm xúc gì cho khách hàng, và điều này giúp bạn happy ra sao.

Vân vân và mây mây. Bạn có thể đưa giá trị này tới khách hàng thông qua Email (vâng đặc biệt là Email), qua Social Media, qua Blog. Tùy bạn.

Miễn là bạn xuất hiện đủ nhiều và mang lại đủ giá trị, khách hàng sẽ dần dần quen với việc bạn xuất hiện trong cuộc sống của họ.

Đoán xem, nếu hôm nay tự nhiên khách hàng cần mua một cái Tumbler, họ sẽ mua của ai nào?

Cheers,

Lâm Nguyễn.

P.S. Đoán xem tại sao bạn lại đọc từng cái email mình gửi nào?

Email #2: Sản Phẩm Win

Hí [FIRST NAME GOES HERE],

Thành thực mà nói, mình nghĩ hầu hết sellers trong ngành POD đang quá tập trung vào việc tìm sản phẩm Win và vít Ads.

Toàn bộ nguồn lực của họ – đặc biệt là những team nhỏ (1 – 3 người) – đang dồn vào việc tạo ra các sản phẩm mới với hi vọng nó là sản phẩm Win – và vít Ads làm sao để ra được nhiều lợi nhuận nhất có thể.

Việc này tạo ra 2 hệ quả.

Thứ nhất, việc dồn nguồn lực vào tạo ra các sản phẩm (design) mới – thực ra mang tính hên xui khá là…cao – đặc biệt là nếu việc sản phẩm đó có Win hay không được xác định bằng $10 – $20 tiền Test trên Facebook Ads/Tiktok Ads.

Việc một sản phẩm có bán được hay không – ngoài chính bản thân sản phẩm đó ra – còn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố – như Landing Page, Content, Trust, Funnel, v.v…

Nếu các yếu tố kia không được tối ưu, việc bỏ $10 – $20/sản phẩm ra để “test camp” trên Facebook – với mình là hoàn toàn lãng phí. Chưa kể việc tạo sản phẩm ra cũng tốn nguồn lực (làm sản phẩm cũng mất tiền mà).

Ngoài ra, vì nó mang tính hên xui cũng khá cao, việc tháng này bạn có sản phẩm win – doanh thu tăng vọt – nhưng tháng sau lại ế vêu mồm là chuyện hoàn toàn bình thường. Và bạn sẽ luôn phải sống trong cảnh không biết doanh số ngày mai ra sao, có tiền trả lương nhân sự hay không, v.v…cá nhân mình cũng từng trải qua và thấy khá là mệt mỏi.

Thứ hai, việc dồn toàn tâm toàn ý vào việc tìm ra “camp win” sẽ khiến bạn không còn thời gian và sức lực để tập trung vào những việc quan trọng hơn – ví dụ như chăm sóc cho khách hàng cũ. Thực tế thì nỗ lực lớn nhất của 1 team POD hiện tại cho khách hàng cũ – có lẽ chỉ là set một cái Retargeting Ads trên Facebook :d

Thay vào đó, mình nghĩ Paid Traffic chỉ là bước đầu tiên của Funnel.

Thay vì tập trung tìm ra sản phẩm Win, hãy tập trung vào việc tối ưu các điểm chạm SAU KHI khách hàng click vào quảng cáo.

Nói cách khác, thay vì tìm cách tạo ra một sản phẩm Win (vốn rất hên xui), hãy tìm cách để gia tăng khả năng mua hàng của khách hàng – bất kể họ quan tâm đến sản phẩm nào (click vào quảng cáo nào).

Bạn có thể tối ưu Product Page, Homepage, Collection Page và thậm chí là cả Search Page. Chỉ đơn giản là viết content một cách tử tế, làm mockup một cách xịn sò con bò thay vì vài cái ảnh Photoshop nhìn fake lòi, thêm vài yếu tố về Trust như review từ Trustpilot, Facebook, v.v…cũng đã khiến khách hàng dễ mua hàng của bạn hơn rất nhiều rồi.

Nếu bạn tăng được tỷ lệ chuyển đổi trung bình của Store từ 2% lên 3% thôi – thì kết quả trên Facebook của bạn đã rất khác so với hiện tại rồi.

Bạn có thể tối ưu về Upsell Funnel – làm sao để khi khách hàng quyết định mua hàng, họ sẽ mua nhiều nhất có thể. Nếu họ mua một cái túi, liệu bạn có thể upsell cho họ một cái ví có Design phù hợp không? Làm sao để họ sẵn sàng chi nhiều tiền nhất cho bạn? (Đồng nghĩa với thu được nhiều lợi nhuận hơn trên mỗi khách hàng)

Bạn có thể tối ưu Email Funnel – làm sao để sau khi khách hàng vào store, bạn thu được nhiều Email nhất có thể, và bạn tạo ra được nhiều doanh thu từ Email List đó nhất.

Khách có thể không mua ngay, nhưng sau khi nhận Email từ bạn trong 20 – 30 ngày, cảm xúc của họ với sản phẩm của bạn càng ngày càng được nâng cao, và đến lúc đó họ mới quyết định mua hàng.

Bạn có thể chăm sóc những khách hàng VIP – tạo ra những trải nghiệm riêng cho họ, khiến họ thấy mình đặc biệt (tặng quà vào dịp sinh nhật chẳng hạn). Nếu làm tốt, mỗi khách hàng VIP có thể trở thành một cái loa phóng thanh – một đại sứ thương hiệu miễn phí cho Brand của bạn. Tất nhiên, họ cũng sẽ là một khách hàng trung thành.

Bạn có thể tối ưu những điểm chạm về thương hiệu (về Packaging, về Social Media, v.v…) – làm sao để khách hàng nhớ tới bạn mỗi khi họ có nhu cầu mua sản phẩm mà bạn bán. Nếu làm được, Traffic tới từ Brand Search cũng như Direct của bạn cũng sẽ tăng lên. Chậm, nhưng chắc.

Tất cả những việc trên, đều sẽ giúp doanh số của bạn tăng lên bất kể bạn có tìm ra được sản phẩm Win hay không.

Và khi bạn cải thiện được phần doanh số này, bạn sẽ có thêm tiền để đổ thêm vào Paid Traffic. Và từ nguồn Traffic mới đó, bạn lại có thêm những khách hàng cũ, những Email List mới, những khách hàng VIP mới. Và doanh số từ những phần này lại tiếp tục tăng lên.

Một vòng lặp phát triển không bao giờ dừng lại.

Tất cả những điều này chỉ có thể làm, nếu bạn tập trung vào nó – thay vì dành thời gian tìm ra sản phẩm Win.

Để làm được điều này, hãy set một mức ngân sách Paid Traffic cố định cho mỗi tháng, và chỉ tiêu đúng chừng đó tiền thôi. Nếu bạn giới hạn ngân sách, bạn sẽ không có áp lực phải “vít” – và lúc này bạn cũng chẳng cần làm thêm nhiều sản phẩm làm gì (có khi chỉ những sản phẩm cũ thôi cũng đủ để spent hết ngân sách rồi).

Nhờ thế, bạn sẽ có thêm thời gian, nguồn lực để đầu tư cho những thứ thực sự quan trọng. Và đây mới là cách phát triển bền vững – và là cách bạn xây dựng một e-Commerce Brand.

Cheers,

Lâm Nguyễn.

Email #3: 1 tip đơn giản để giảm dispute

Hí anh em,

“Dispute” luôn là một keyword ám ảnh rất nhiều người khi làm e-Commerce. Một (vài) cái Dispute của khách nhiều khi có thể giết chết một e-Commerce Brand là chuyện bình thường (chết Paygate, dẫn đến việc phải đổi Domain chẳng hạn).

Một trong những lý do chính dẫn đến việc Dispute – đó là khách hàng đang ở trong tình trạng thiếu thông tin, và hoàn toàn không nắm được trạng thái đơn hàng. Hãy thử hình dung bạn vừa order từ một store chả ai biết là ai. Sau 2 tuần kể từ ngày order, thông tin duy nhất bạn nhận được là vẫn chỉ là email confirm đơn hàng. Bạn sẽ nghĩ gì trong đầu?

Việc thiếu thông tin này dẫn đến 2 hệ quả:

  • Khách hàng sẽ ticket nhiều hơn (để hỏi về tình trạng đơn hàng), dẫn đến khối lượng công việc của Customer Service tăng.
  • Nếu CS xử lý không tốt, lượng Dispute chắc chắn sẽ tăng. Tăng nhiều hay ít thì tùy khả năng của CS.

Có một cách rất đơn giản để xử lý tình trạng này, đó là tăng lượng Email thông báo tình trạng đơn hàng tới khách hàng trong Post Purchase Flow (Email Flow gửi cho khách hàng sau khi họ mua hàng).

Với Post Purchase Flow, thông thường bạn sẽ chỉ gửi MỘT email confirm tình trạng đơn hàng. Lời khuyên của mình là thay vì gửi MỘT, hãy gửi 3 – 4 Email, tùy vào thời gian sản xuất trung bình của bạn.

  • Email #1 (ngay sau khi khách order): Confirm thông tin đơn hàng, kêu khách check lại cho chắc.
  • Email #2 (sau Email #1 một ngày): Thông báo order bắt đầu được xử lý và gửi đi sản xuất. Thông báo cho khách thời gian sản xuất trung bình, và mình sẽ gửi thêm Email mỗi khi có update mới.
  • Email #3 (sau Email #2 khoảng 1-2 ngày, tùy thời gian sản xuất của bạn): Thông báo cho khách order của họ đang được sản xuất. Mô tả quá trình sản xuất của bạn (càng chi tiết, càng storytelling càng tốt), nó giúp build up sự chờ đợi của khách về sản phẩm.
  • Email #4 (sau Email #3 1 – 2 ngày): Thông báo sản phẩm của họ sắp sản xuất xong, đang trong quá trình QC (Quality Control). Nói với họ một khi order được QC xong và ship đi, mình sẽ gửi Email có bao gồm Tracking Number cho họ, và báo họ để ý check Email trong vài ngày tới.

Nếu bạn gửi thông tin cập nhật liên tục đến khách, họ sẽ luôn có cảm giác mình chủ động gửi cập nhật thông tin đơn hàng cho họ, thay vì họ phải liên hệ tới CS để hỏi về tình trạng đơn hàng. Điều này giúp tạo cảm giác yên tâm hơn rất nhiều, từ đó tăng trải nghiệm khách hàng, giảm dispute và tăng khả năng bạn có good reviews từ khách.

Lưu ý, thời gian bạn gửi Email tùy thuộc vào thời gian sản xuất trung bình của sản phẩm. Nếu thời gian sản xuất chỉ từ 1 – 2 ngày, bạn sẽ không cần tới 3 – 4 Email, chỉ 1 – 2 Email là đủ. Nhưng nếu thời gian sản xuất của bạn lên tới 7 – 10 ngày, nhiều khi bạn sẽ cần 4 – 5 Emails lận.

Hãy căn cứ vào thời gian sản xuất để đưa ra thời gian gửi Email cho phù hợp nhé, đừng để tình trạng bạn vừa gửi Email thông báo Tracking Number cho khách (vì hàng đã ship đi), nhưng ngày mai lại gửi Email cho khách là hàng vừa gửi đi QC thì nghe nó buồn cười lắm :))

Anyway, nếu bạn chưa biết viết Email cụ thể như thế nào, bạn có thể tham khảo bài viết hướng dẫn dùng AI để viết Email mà mình đã share trên blog.

Vậy thui, chúc bạn giảm được Dispute và sở hữu Paygate bất tử :3

Cheers,

Lâm Nguyễn.

Email #4: làm màu trên Trustpilot (và rất nhiều Platform khác)

Hí anh em,

Khi nói đến việc xây dựng Trust cho store thông qua các điểm chạm khách hàng – không thể không nói đến Customer Reviews.

Từ xưa đến nay, khách hàng luôn có xu hướng tìm kiếm những đánh giá của những khách hàng khác, để xem xem thực sự store này và sản phẩm này có tốt như lời đồn hay không.

Điều này thể hiện rất rõ thông qua “đế chế reviews” trên Amazon – nơi Review là vua. Một sản phẩm bán chạy hay không, sống sót được trên Amazon hay không phụ thuộc rất lớn vào việc khách hàng có review tốt cho sản phẩm đó hay không. Sản phẩm mà có rating 1.0, lại còn kèm thêm vài reviews chửi thậm tệ thì thôi coi như xác định.

Tuy nhiên, theo một báo cáo của Baymard, Customer Reviews do Website bán hàng cung cấp càng ngày càng ít quan trọng trong mắt khách hàng – và họ tìm kiếm nhiều hơn những review off-site – những review có độ uy tín cao hơn nhiều so với những review do bản thân website bán hàng cung cấp.

Điều này cũng dễ hiểu thôi, ngoại trừ những e-Commerce Marketplace lớn như Amazon – với những website bán hàng nhỏ lẻ, hầu hết các reviews đều có thể fake được rất dễ dàng, và khách hàng bắt đầu nhận thức được điều đó.

Đó là lý do hiện tại, khách hàng thường coi reviews on site là một nguồn thông tin tham khảo là chính, và họ ít bị ảnh hưởng bởi những review này hơn trước rất nhiều.

“Although review authenticity is a common concern for users of any site, users during testing of DTC sites were so skeptical of reviews being manipulated or faked that it almost completely undermined their use of reviews as a key source of product information.

While the majority of users noted when reviews were available, only a very small subset gave them more than a passing glance, citing a preference for third-party reviews through Google, social media, or “expert” sources like Consumer Reports.”

Thay vào đó, họ bắt đầu tìm kiếm Customer Reviews từ những nguồn uy tín hơn – ví dụ như Trustpilot, Google, Social Media, hoặc những nguồn “chuyên gia” hơn, ví dụ như Consumer Reports.

Đây là những nơi khó có thể bị fake hơn, cũng như khó mà xóa được bad feedback (vốn là thứ khách hàng luôn tìm kiếm – một cái cớ để nghi ngờ bọn này làm ăn lừa đảo)

Vì vậy, nếu bạn chưa từng nghĩ đến việc xây dựng uy tín của mình trên các nền tảng này, thì bạn nên bắt đầu cân nhắc. Vì nếu bạn không chủ động xây dựng nó, thì bạn vẫn sẽ được khách hàng review trên những trang này thôi. Chỉ là tất cả những khách hàng đó đều là những khách hàng đang ghét bạn vl (vì khách yêu bạn họ đâu có rảnh để đi tìm bạn trên mấy trang này để review)

Những Review Platform mà bạn nên xây dựng uy tín, bao gồm:

  • Trustpilot
  • Google My Business (làm được thì cực tốt)
  • BBB
  • Yelp
  • SiteJabber

Câu hỏi là, xây dựng như thế nào?

Tất nhiên, để xây dựng uy tín, thì bản thân bạn (và Brand cùa bạn) phải có uy tín đã. Đồng nghĩa với việc sản phẩm bạn cung cấp phải có chất lượng tốt, dịch vụ bạn cung cấp phải nice, có tâm với khách hàng, v.v…Làm được hết những thứ này thì bạn hãy nghĩ đến việc xây dựng Trust trên mấy Platform kia, còn không là ăn phản dame, sốc thuốc mà chết đó.

Sau khi có sản phẩm/dịch vụ ngon lành rồi, một cách rất đơn giản để bắt đầu build Trust, đó là…xin khách review. Bạn có 2 lựa chọn:

  • Chỉ xin review từ Happy Customer. Để làm điều này thì bạn cần nhắc team Customer Service để ý, khi gặp khách nào khen mình thì quán triệt xin review ngay.

    Tuy nhiên, mình không khoái cách này lắm, vì review lên khá chậm, cũng như khó mà phát hiện nếu sản phẩm/dịch vụ mình cung cấp có vấn đề. Nếu sản phẩm/dịch vụ có bug mà bạn không biết, thì cơn bão bad feedback sẽ ập đến, và một vài review tốt mà bạn xin được sẽ chẳng thể nào giúp bạn được.
  • Xin review tự động khi khách hàng nhận hàng. Với cách này, bạn sẽ nhận được nhiều review hơn rất nhiều so với cách trên, và nếu có bad feedback, đội ngũ Customer Service cũng như bạn đều có thể phát hiện ngay lập tức, và có thể liên hệ đến khách hàng để xử lý luôn. Cá nhân mình thì luôn chọn cách này.

Để làm điều này thì không khó lắm, chỉ cần sử dụng một dịch vụ quản lý Tracking có tích hợp với Klaviyo (mình recommend TrackingMore, vì ngon, bổ, rẻ, tích hợp ngon với Klaviyo), sau đó setup một Email Flow tự động gửi email xin review tới khách khi Tracking chuyển sang trạng thái Delivered là được.

Bạn cũng không nhất thiết phải xin review ở tất cả các Platform – sẽ khiến khách hàng bị rối. Hãy cứ build từng Platform một – Trustpilot đạt đủ 100 reviews rồi thì bạn có thể chuyển sang BBB, xong BBB thì chuyển sang SiteJabber, v.v…

Một điểm hay của mấy Platform này, đó là họ SEO rất tốt – nên khi khách hàng search keyword “Brand + Reviews” thì thường các trang này sẽ lên top rất nhanh – từ đó khách hàng sẽ đọc được review và có cảm giác tin tưởng Brand của bạn hơn nhiều. Bạn build được càng nhiều Platform, uy tín của bạn càng lên như diều gặp gió.

Tất nhiên, đây không phải việc một sớm một chiều, mà nó nên nằm trong một phần chiến lược của bạn khi xây dựng một e-Commerce Brand, làm lâu dài và liên tục, không bao giờ dừng lại.​

Cheers,

Lâm Nguyễn.

Kết

Hứa với anh em tuần sau sẽ có bài mới :))

3 thoughts on “The Best of lam.work (Part 3)”

  1. Uổng quá late subscriber nên miss mất cả đống email quan trọng luôn :< ước gì có cái doc nào anh Lâm tổng hợp lại hết emails rồi gửi kín cho fan 😂

    Reply

Leave a Comment