Upsell & Cross-sell: Hiểu Đúng, Làm Đúng

Tiêu đề clone quyển sách “OKRs – Hiểu Đúng Làm Đúng” của anh Đạt :))

Anyway, chủ đề bài viết tuần này sẽ xoay quanh 2 keyword quen thuộc – nhưng cá nhân mình thấy vẫn còn rất nhiều người nhầm lẫn giữa 2 cái này, dẫn đến lựa chọn chiến lược sai – đó là Upsell & Cross-sell.

Dù cùng phục vụ một mục đích – đó là tăng Average Order Value (AOV), nhưng tuỳ vào sản phẩm cũng như thị trường, việc chọn đúng chiến lược để tối ưu sẽ giúp gia tăng hiệu quả lên rất nhiều, thay vì lúc nào cũng cắm đầu tìm cách để khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn.

Định Nghĩa

Upsell – nói một cách đơn giản là tìm cách để khách hàng mua phiên bản tốt hơn của sản phẩm hiện tại.

Tức là, nếu bạn bán một cái Tumbler 20oz, thì bạn có thể khuyến khích khách mua phiên bản 30oz – hiển nhiên với cái giá cao hơn.

Hoặc, nếu bạn bán một cái Tumbler bình thường, bạn có thể khuyến khích khách add thêm personalized – tất nhiên là charge thêm $5 – $7 chi phí.

Những hành động như vậy gọi là Upsell.

Khác với Upsell, Cross-sell là thuật ngữ chỉ việc bạn khuyến khích khách hàng mua những sản phẩm liên quan tới sản phẩm hiện tại mà họ lựa chọn.

Ví dụ, nếu bạn bán Tumbler, bạn có thể khuyến khích khách mua thêm 1 chiếc áo thun với design tương tự chẳng hạn – cái đó là Cross-sell.

Hoặc, bạn cũng có thể khuyến khích khách hàng mua thêm một cái nắp khác, hoặc mua thêm ống hút chẳng hạn – cái đó cũng là Cross-sell.

Thậm chí, khi bạn recommend khách hàng mua thêm một cái tumbler với design khác – cái đó cũng là Cross-sell nốt.

Thông thường, bạn nên áp dụng CẢ 2 kỹ thuật này để tối đa hoá AOV của store. Tuy nhiên, cá nhân mình thấy hầu hết mọi người đều đang tập trung quá nhiều vào Cross-sell – tức là tìm cách để khách hàng mua thêm những sản phẩm khác – mà bỏ quên mất Upsell.

Với cá nhân mình, Upsell mới là vũ khí hiệu quả nhất để tăng AOV cũng như Profit, chứ không phải Cross-sell!

Upsell

Thông thường, với những sản phẩm như kiểu T-shirt – việc khuyến khích khách hàng mua 2 – 3 cái áo thực ra không quá khó (cũng hơi khó nếu bạn làm Customized – làm Gift thì càng khó).

Tuy nhiên, với những sản phẩm đặc thù hơn – ví dụ như Blanket hay Canvas chẳng hạn – việc khuyến khích khách mua 2 – 3 sản phẩm với design khác nhau (Cross-sell) thường khó hơn rất nhiều. Cũng sẽ có những khách hàng mua 2 – 3 sản phẩm thôi, nhưng tỷ lệ không lớn – thường AOI (Average Order Item) chỉ đâu đó khoảng 1.1 – 1.2 là max.

Đôi khi, để Cross-sell được, bạn thậm chí còn phải đánh đổi một ít Margin để giảm giá cho khách – thường việc này cũng chỉ hiệu quả nếu khách hàng thực sự có nhu cầu mua 2 – 3 sản phẩm. Chứ với những sản phẩm khách chỉ cần mua 1 cái – thì có giảm bằng giời cũng khó mà khiến họ mua nhiều được.

Với những sản phẩm này, Upsell là sự lựa chọn tối ưu! Dưới đây là một vài phương pháp Upsell mà mình đã test trong e-Commerce và thấy khả thi, bạn có thể tham khảo hén.

1. Sizes

Upsell bằng sizes là một trong những cách đơn giản nhất để tăng AOV (dễ làm nhất thì chưa chắc vì còn tuỳ supplier), nhưng trên thực tế không phải ai cũng áp dụng.

Thường thì khi mình bán một sản phẩm nào đó, mình sẽ cố gắng add tất cả các sizes có thể – và hiển nhiên là size to hơn thì charge tiền nhiều hơn – tuỳ theo mức Profit Margin mà mình chọn (thường thì mình thích x3 base cost – Base/Rev chiếm tầm 33 – 35% Revenue).

Nếu bạn có khả năng custom sản phẩm (tự làm việc với supplier), thậm chí bạn có thể request để supplier add thêm size cho các sản phẩm hiện có.

Nói không đâu xa, hãy nhìn các Brand như Apple – với mỗi phiên bản họ đều có các sizes khác nhau, cũng như dung lượng khác nhau. Và một fact rất vui, đấy là tỷ lệ mua sizes thấp nhất thường…khá ít.

Tức là, nếu bạn đang bán một sản phẩm chỉ có 1 sizes, và bạn tìm được cách add thêm 2 – 3 sizes khác vào – thì có khả năng là bạn sẽ tăng thêm AOV được kha khá đấy 😉

2. Chất Liệu

Chất liệu thường khó làm hơn (vì yêu cầu phải customize bên phía supplier nhiều hơn), nhưng nếu làm được, việc thêm option về chất liệu cho khách chọn là cách cực kỳ tốt để gia tăng AOV.

Điều này dựa trên một nguyên lý cơ bản: Ai cũng thích dùng đồ xịn. Khi bạn thêm những option về chất liệu xịn sò hơn cho khách, về cơ bản, bạn đang làm 2 việc:

  • Bạn đang cho những khách hàng “có tiền” có cơ hội dùng sản phẩm xịn hơn, từ đó tăng trải nghiệm cho khách => Tăng sự hài lòng của họ.
  • Bạn vẫn cho những khách hàng “ít tiền” có cơ hội dùng sản phẩm với option mặc định – nhờ vậy bạn vẫn giữ được CR trong khi vẫn tăng AOV.

Thường thì mỗi sản phẩm mình sẽ cố gắng để có tối thiểu 2 option về chất liệu – nhưng nếu có thể, bạn cứ cho từ 3 – 4 options cho khách chọn vào. Ví dụ, với áo thun bên Dreamship, bạn có thể có lựa chọn về Standard, Premium, hay thậm chí thêm cả option Sustainable T-shirt chẳng hạn. Cứ có khách chọn là mình có thêm Profit rồi :))

3. Màu Sắc

Cái này thì hơi ít người làm, nhưng cũng là 1 option khá hay ho – đặc biệt là khi nó không mất thêm chi phí gì của mình cả :))

Nếu bạn đã từng config thử một cái Porsche – bạn sẽ thấy Porsche làm rất tốt điều này. Có hàng đống option về màu sắc cho khách chọn – cả về ngoại thất lẫn nội thất. Có những option mặc định sẽ không mất thêm chi phí – nhưng cũng có những màu “đặc biệt” của Porsche mà bạn sẽ cần bỏ thêm một khoản tiền không nhỏ để sở hữu.

Concept này có thể được bếch nguyên sang POD – với mỗi thiết kế, bạn có thể cho khách hàng lựa chọn màu sắc – và với một vài màu bạn có thể charge thêm khách khoảng 10% chẳng hạn. Sẽ có khách thích màu này, có khách thích màu kia, nhưng chỉ cần 10% khách chọn màu hiếm thôi là bạn cũng đã có thêm một ít Profit rồi (Nên nhớ bạn không mất gì cho việc này cả).

4. Personalization

Một cách upsell khác mà mình ít khi thấy anh em làm (mặc dù nó rất có lý), đó là charge tiền cho việc Personalize.

Nên nhớ, bạn đã và đang trả tiền cho việc Personalize của khách – từ việc dùng App (các App Personalize như Customily hay TeeinBlue đều charge tiền cho mỗi order dùng Personalize), cho tới việc setup một sản phẩm Personalize tốn nhiều nhân lực hơn so với một sản phẩm thường (đặc biệt là mấy sản phẩm tốn công).

Sẽ là hoàn toàn hợp lý nếu bạn charge tiền cho phần này – và thường thì mọi khách hàng đều vui vẻ trả khoản phí trên.

Tất nhiên, để việc thu phí trở nên hợp lý và không giảm CR, bạn sẽ cần cho khách chọn giữa việc có Personalized hay không Personalized (nếu bạn chỉ Per tên) – nếu Per thì trả tiền, mà không Per thì miễn phí.

Bạn cũng có thể thu phí khách hàng nếu khách muốn Add thêm Clipart vào thiết kế – ví dụ khách có thể có một cái áo với quote thông thường với giá $19.95 – nếu Per tên thì charge thêm $4, nếu add thêm Clipart thì charge thêm $4 nữa chẳng hạn. Thậm chí bên trong quá trình Customized, bạn cũng có thể thu phí nếu khách add thêm element, vân vân. Quá nhiều cách để “móc túi” khách hàng, và khách hàng vẫn rất happy với điều đó 🤣

5. Shipping

Shipping là một trong những cách cực kỳ hay để upsell – đặc biệt nếu bạn fulfill từ US.

Cách đơn giản nhất – đó là khách có thể upgrade từ Ship thường thành Ship nhanh (Express Shipping). Ví dụ, với sản phẩm T-shirt bên Dreamship, hiện tại Dreamship đang charge thêm $6 cho Express Shipping.

Thông thường, mình hay thu $7.95 của khách cho Standard Shipping – mình hoàn toàn có thể đẩy lên $17.95 hoặc $19.95 cho Express Shipping – tức là có thêm lợi nhuận từ $4 – $6 nếu khách hàng lựa chọn Express.

Hầu hết sẽ không chọn Express Shipping đâu, nhưng hãy nhớ là, chỉ cần có khách hàng chọn Express Shipping là mình đã có thêm lợi nhuận rồi. Biết đâu có khách hàng đang cần gấp để tặng quà thì sao :))

Ngoài ra, bạn cũng có thể charge thêm Shipping Insurance – cái này mình có nói nhiều rồi. Về bản chất thì bạn vẫn nên chịu trách nhiệm với khách nếu hàng hoá có hỏng hóc hay thất lạc, nên việc bạn charge Shipping Insurance chỉ là cách để bạn thu thêm phí cho dịch vụ mà bạn đã và đang cung cấp mà thôi.

6. Skip The Line

Cái này thì hơi tricky một tý, nhưng nếu bạn đang bán những sản phẩm có tốc độ sản xuất bàn thờ (1 – 2 days), bạn có thể để thời gian sản xuất là 3 – 4 days, sau đó thêm Skip The Line vào lựa chọn upsell của khách.

Skip The Line đơn giản là việc ưu tiên sản xuất cho order của khách – có rất nhiều khách hàng muốn tiết kiệm thời gian dù chỉ vài ngày.

Tất nhiên việc này chỉ áp dụng được nếu thời gian sản xuất của bạn nhanh thôi nhé, còn với một số sản phẩm phức tạp (ví dụ sản phẩm thủ công) có thời gian sản xuất dài, dùng cái này là khách đấm đấy :))

Cross-sell

1. Cross-sell Cái Gì?

Trước khi đi vào việc Cross-sell như thế nào, thì mình muốn nói về việc lựa chọn sản phẩm để Cross-sell trước.

Thường thì với những store dạng One Product, One Audience, mình sẽ ưu tiên việc Upsell hơn là Cross-sell. Tuy nhiên, với những store dạng này – bạn vẫn có thể áp dụng Cross-sell – thông qua việc giới thiệu những sản phẩm phụ/Accessories bổ sung cho sản phẩm chính.

Ví dụ, nếu sản phẩm chính của bạn là Tumbler, bạn có thể Cross-sell thêm nắp, ống hút, v.v…Nếu sản phẩm chính của bạn là chăn, bạn có thể Cross-sell thêm gối, kiểu vậy.

Không phải sản phẩm nào cũng có thể dễ dàng chọn ra sản phẩm phụ như những sản phẩm trên – điều này đòi hỏi bạn sẽ cần hiểu rõ về sản phẩm cũng như khách hàng. Tuy nhiên, khi tìm được, bạn sẽ thấy tỷ lệ khách hàng chọn mua Cross-sell cũng khá cao đấy.

Ngoài ra, khi Cross-sell, thường mình sẽ ưu tiên những sản phẩm có giá thấp hơn sản phẩm chính – đẹp nhất là thấp hơn khoảng 40 – 60% trở lên. Điều này giúp tăng tỷ lệ khách hàng add sản phẩm phụ vào Cart – tất nhiên bạn cũng nên A/B Test các sản phẩm phụ với mức giá khác nhau, để xem sản phẩm nào mang lại Profit tối ưu nhất.

Việc Cross-sell những sản phẩm không liên quan tới nhau thường là lựa chọn cuối cùng của mình (kiểu bán áo thì recommend tumbler) – khi không biết Upsell cái gì. Thường thì option này mình hay kiếm App để recommend tự động, cũng như sẽ phù hợp với những Niche Store bán nhiều sản phẩm (thường bây giờ mình ít khi làm store kiểu vậy).

2. Cross-sell Như Thế Nào

Về cơ bản, Cross-sell có khá nhiều hình thức khác nhau. Bạn có thể chọn một hoặc nhiều, tuỳ vào sản phẩm cũng như thị trường của bạn. Đôi khi bạn sẽ phải test để tìm ra option phù hợp với store, cái này thì tuỳ bạn nhá.

a. Bundle

Một cách làm mà mình từng test thấy cũng khá hay, đó là dùng Bundle. Cách này phù hợp với việc Bundle sản phẩm chính và phụ kiện – ví dụ bạn có thể có 1 variant là Tumbler, 1 variant là Tumbler + 1 nắp kèm thêm, và 1 variant là Tumbler + 1 nắp + 1 ống hút kim loại chẳng hạn.

Nếu bạn chọn đúng loại phụ kiện khách cần, khả năng convert của khách trên những Bundle này thường khá cao. Có nhiều cách để làm Bundle – cá nhân mình khá thích con App Simple Bundles này, nguyên lý của nó đơn giản (khách mua Bundle thì tự bung ra thành các sản phẩm con trong Order), dễ phù hợp với các hệ thống Fulfillment hơn 😀

b. Volume Discount

Một cách Cross-sell phù hợp với mấy store bán những sản phẩm có khả năng mua nhiều (ví dụ như áo) đó là Volume Discount – kiểu mua 2 giảm 10%, mua 3 giảm 15% kiểu vậy.

Có khá nhiều App có thể giúp bạn làm việc này – ngày xưa thì mình dùng Shopify Script của Shopify Plus, nhưng nếu bạn không có Plus thì có thể xài mấy App kiểu Bundle Bear cũng khá oke (mình chưa test, mới coi demo thôi :)))

Với những store kiểu One Product thì dễ – cứ mua 2, mua 3 là giảm giá thôi (tuỳ vào việc bạn muốn tối ưu cho phân khúc nào – từ 1 lên 2 hay từ 2 lên 3 – cũng tuỳ sản phẩm nữa).

Nhưng với những store nhiều Product Types – bạn sẽ cần cẩn trọng hơn trong việc setup discount. Nhiều lúc khách sẽ mua một sản phẩm giá cao, kèm một sản phẩm giá rẻ. Nếu khách hàng được discount 10 – 15% trong trường hợp đó – nó sẽ ảnh hưởng tới Profit của bạn cũng kha khá đó.

Bạn cũng có thể setup Volume Discount thành một dạng Sales Campaign để kích cầu – ví dụ tuần này sẽ là mua 2 áo thun giảm 10%, tuần sau sẽ là mua áo thun + tumbler giảm 10% chẳng hạn, ví dụ thế :))

c. Recommendations & Navigation

Nghe thì không liên quan lắm, nhưng trên thực tế, việc cấu trúc store sao cho tối ưu – cả về mặt recommendations (section những sản phẩm liên quan mà khách sẽ thấy khi xem một sản phẩm nào đó) lẫn navigation (cấu trúc menu) – sẽ giúp tăng khả năng Cross-sell của bạn lên đáng kể.

Nói một cách đơn giản, khách càng dễ dàng đi lượn store và tìm các sản phẩm mà họ cần bao nhiêu, khả năng họ mua nhiều hơn 1 item càng cao bấy nhiêu.

Việc này không chỉ dừng lại ở việc cấu trúc menu – đôi khi nó còn liên quan đến chiến lược sản phẩm của store nữa.

Bạn sẽ cần biết được hành vi của khách hàng nói chung – họ xem những sản phẩm gì, tìm kiếm những sản phẩm gì, có những search term nào chưa có sản phẩm, v.v…để từ đó có thể làm thêm sản phẩm, cũng như cấu trúc lại store sao cho chuẩn nhất.

Ngoài ra, một vài cách đơn giản bạn có thể làm, đó là đặt Title sản phẩm, gắn Tag sao cho hợp lý, để các app về recommendations có thể recommend chính xác hơn, cũng như giúp khách hàng thuận tiện hơn trong khâu tìm kiếm.

d. One Click “Upsell”

Gọi là One Click Upsell, chứ mình thấy nó giống One Click Cross-sell hơn :))

One Click Upsell là một dạng offer sẽ xuất hiện sau khi khách hàng điền thẻ và ấn thanh toán – họ sẽ được redirect tới một trang Offer – kiểu bạn có muốn add thêm sản phẩm này vào cart không. Nếu họ ấn Yes => bùm, trừ tiền, khỏi cần điền lại thẻ hay gì cả.

One Click Upsell khá phù hợp với những sản phẩm liên quan kiểu phụ kiện, hoặc những sản phẩm có cùng product types (nhưng với mức discount cao chút, khoảng 20 – 30%). Những offer này luôn kèm theo một câu kiểu: Offer này chỉ xuất hiện duy nhất bây giờ – nếu bạn từ chối, bạn sẽ không bao giờ thấy nó nữa. Đánh vào FOMO của khách hàng là chính :))

Có khá nhiều app có thể giúp bạn làm điều này – đặc biệt là khi Shopify đã chính thức hỗ trợ One Click Upsell. Bạn có thể xem thêm về các App đó ở bài này nha.

Kết

Bài viết hôm nay nhẹ nhàng vậy thôi – mình viết bài này vì mình thấy anh em vẫn lẫn lộn giữa Upsell và Cross-sell nhiều quá. Hiểu sai định nghĩa sẽ khiến bạn chọn sai chiến lược – nhiều khi store của bạn phù hợp với Upsell hơn mà bạn cứ cắm đầu đi Cross-sell là dở rồi.

Anyway, hẹn gặp bạn vào tuần sau 😉

1 thought on “Upsell & Cross-sell: Hiểu Đúng, Làm Đúng”

  1. Thank anh, giờ mới hiểu rõ hơn cross sell up sell, quan trọng hơn là biết làm như thế nào cho đúng

    Reply

Leave a Comment