#Zero To #Hero – Update Week 4

Lại một tuần nữa trôi qua, và chúng ta lại cùng nhau ngồi update một xíu số liệu của tuần này.

Nhắc lại một xíu cho anh em nào mới theo dõi, thì dự án #Zero To #Hero là một Case Study (Success hay Fail thì chưa biết :3) về hành trình xây dựng một e-Commerce Brand từ con số Không.

Với dự án này, mình cố gắng tạo một môi trường giống với một “Newbie” nhất có thể – cũng như sẽ chia sẻ toàn bộ những cách mình làm (một thời gian nữa, mình sẽ share public cả store luôn).

Hi vọng là qua dự án này, một bạn Newbie cũng có thể thấy rằng, build một e-Commerce Brand thực ra không quá khó, chỉ cần làm đúng cách, kiên trì bền bỉ là có thể làm được.

Danh sách bài viết trong Series này:

Số liệu

Quay lại câu chuyện số liệu của tuần này – tranh thủ thời gian rảnh thì mình cũng đã build được một cái Dashboard nhìn nó tử tế chút, để dễ theo dõi Data của dự án hơn.

Dưới đây là số liệu từ 14/11 – 20/11:

Data tuần 14/11 – 20/11

Để anh em dễ so sánh, đây là số liệu từ 10/11 – 13/11:

Data tuần 10/11 – 13/11
  • Revenue: $2.58k
  • Amount Spent: $1.67k
  • ROAS (Return on Ad Spent): 1.55
  • Gross Profit: -$279.95

Dễ thấy, ROAS của tuần 14/11 đã tăng đáng kể – từ 0.67 lên 1.55 – cũng như mức Spent và doanh thu tăng tương ứng (Spent trung bình mỗi ngày tăng từ $147 lên $238, và Revenue trung bình hàng ngày tăng từ $99 lên $368).

Thậm chí, ngày hôm qua đã bắt đầu có lãi với ROAS đạt mức 2.40 -Rev cũng đạt mức cao nhất từ khi bắt đầu chạy Ads (tất nhiên ngày hôm qua cũng chỉ để tham khảo, số liệu quan trọng nhất vẫn là theo time range tuần):

Còn nhớ ở bài viết Update Week #3, mình đã hướng dẫn anh em cách ước tính Gross Profit Margin rồi chứ?

Tất nhiên, vì là ước tính nên không thể chính xác 100%. Để biết chính xác, bạn cần export toàn bộ Data Order, sau đó tính Base Cost cho từng đơn hàng một để ra được Gross Profit Margin đúng nhất.

Như hôm trước dự kiến, thì mình có ước tính Gross Profit Margin khoảng 45 – 46% – với tỷ lệ Base Cost chiếm 47%, Fee chiếm 8%.

Tuy nhiên, sau khi chạy Data thực tế, số liệu có vẻ đẹp hơn khá nhiều:

Để quy ra % nhìn cho dễ:

Như bạn thấy, Fee của mình chiếm chỉ 4.13% thay vì 8% như ước tính (quên mất là Stripe thì phí auto rẻ (2.9% + 30c), và Paypal mới thì Fee cũng chỉ 4.4% + 30c).

Ngoài ra, Base Cost của mình cũng rẻ hơn dự kiến, chỉ chiếm 42%, do không có quá nhiều người dùng Coupon (chỉ khoảng 41% order là dùng coupon).

Với Gross Profit Margin khoảng 53%, thì mình cần ROAS ở mức 1.86 để hòa vốn.

Giải thích một xíu cho anh em nào chưa hiểu, thì Gross Profit – tức lợi nhuận gộp chưa trừ chi phí quảng cáo – là số tiền tối đa mà chúng ta có thể chi trả cho quảng cáo mà không bị lỗ (tức Gross Profit = Breakeven Ad Spent). Như vậy, ta có:

Gross Profit Margin = Breakeven Ad Spent / Revenue

Đảo ngược lại số này (tức lấy 1 chia cho Gross Profit Margin), ta có Revenue / Breakeven Ad Spent – nó chính là ROAS hòa vốn đó các bợn.

Với ROAS hoà vốn là 1.86 – thì anh em có thể thấy là mình đang tiến khá gần với ngưỡng hòa vốn rồi (dù vẫn chưa có doanh số đến từ Returning Customer – phần này sẽ nói sau).

Về Conversion Rate – đúng như dự đoán, CR được cải thiện khá ổn từ ngày mình add Paypal vào.

Có thể thấy tỷ lệ Purchased/Checkout được tăng rõ rệt, dù chưa thực sự cao nhưng mình nghĩ là ổn để có thể tiếp tục đổ Traffic vào.

Email Funnels & Returning Customers

Trong tuần qua thì cuối cùng mình đã gần hoàn tất các Email Flows chính. Lâu lắm mới viết Email nên khá là gượng :))

Với Performance hiện tại của kênh Email thì mình thấy đang ở mức 6.5 – 7 điểm thôi – có rất nhiều thứ có thể tối ưu được tiếp. Ví dụ như:
  • Abandoned Cart: Hiện tại mình đang hoàn toàn chưa áp dụng một chút giảm giá nào ở Flow này – nên hoàn toàn có thể tối ưu thêm Discount để tăng thêm khả năng Convert.
  • Welcome Series: Hiện tại mình đang dùng Wheelio để lấy Email – khách sẽ thấy và có thể sử dụng được Coupon ngay khi nhập xong Email và quay thưởng. Vì vậy bạn có thể thấy doanh số từ Welcome Series thực ra hơi ít – nhưng mình nghĩ đây không phải vấn đề quá lớn.

    Cá nhân mình đang muốn kéo dài Welcome Series này ra (hiện tại đang là 7 Emails) – tăng lên khoảng 20 – 30 Emails với đủ các loại nội dung – từ Email dạng thuần Value (đưa ra những thông tin có giá trị với khách hàng, kiểu nội dung thuần), tới những email như Discount, UGC, v.v…để tăng độ hứng thú của khách hàng đối với sản phẩm.

    Khách hàng có thể chưa mua ngay – nhưng chỉ cần họ còn trong Email List, mình còn có cơ hội khiến họ gia tăng thêm sự thích thú đối với sản phẩm. Đó là lý do tại sao việc gửi Email thường xuyên là cực kỳ quan trọng.
  • Post Purchase: Một trong những điểm mình chưa tối ưu ở store này – đó là Upsell. Do store hiện tại chỉ có một dòng sản phẩm, nên việc Upsell khá là hạn chế.

    Thời gian tới mình có thể bổ sung thêm một vài sản phẩm nhỏ để Upsell (Post Purchase Upsell hoặc Upsell qua Email), từ đó tăng thêm Returning Customer cũng như Average Order Value.
  • Các Flow khác thì chưa có gì để nói, vì hàng cũng chưa tới tay khách được :)) Chắc khoảng 2 – 3 tuần nữa sẽ có Data rõ ràng hơn.

Ngoài ra, hiện tại store này chỉ có đúng 1 Returning Customer – còn lại hoàn toàn là khách hàng mới – một phần do chưa có khách hàng nào nhận hàng cả.

Sẽ cần thời gian khoảng 2 – 3 tháng để bắt đầu có Traffic đều từ Returning Customer, trong thời gian đó mình sẽ tiếp tục tối ưu dần.

Một số việc mình có thể làm để gia tăng Returning Customers trong 2 – 3 tháng tới:

  • Thêm sản phẩm Upsell. Những sản phẩm này có thể sẽ không bán Public, mà chỉ mở ra ở dạng giới hạn để Promote cho khách cũ trong một thời gian ngắn thôi – nhờ vậy Store sẽ không bị loãng định vị, nhưng vẫn có thể gia tăng Returning Rate.
  • Bắt đầu thiết kế Package & Thanks Card. Đặc biệt là Thanks Card – một vũ khí cực kỳ rẻ nhưng lại mang lại hiệu quả cực kỳ lớn về mặt Branding và Upsell. Chỉ cần thêm một Coupon Code vào Thanks Card – cùng một lời kêu gọi share trên Social Media – bạn có thể gia tăng Returning Rate và tăng sự hiện diện của bạn trên Social Media – cũng như có thêm UGC để dùng cho các kênh truyền thông như Email và Social.
  • Setup Membership Program. Membership vẫn là một trong những cách cực kỳ hiệu quả để khiến cách hàng quay lại, cũng như có thêm các chương trình khuyến mãi đa dạng hơn, thay vì chỉ có giảm giá và giảm giá.

Reviews & UGC

Một trong những mục tiêu mà mình cần làm trong thời gian tới, đó là tối ưu lại Delivery Email Flow cũng như Thanks Card – để generate ra nhiều good reviews và UGC (User-generated Content) nhất có thể.

Review rất quan trọng – đặc biệt là ở các trang Review của bên thứ 3 – ví dụ như Trustpilot hoặc Google. Thời buổi bây giờ, khách hàng càng ngày càng ít sự tin tưởng vào những review ở trên store (vì những review này họ tin là có thể làm giả được).

Thay vào đó, họ có nhiều niềm tin ở những bên thứ 3 như Trustpilot, Google, BBB, Facebook v.v…là những bên mà khó có thể Fake cũng như kiểm duyệt review xấu được.

Uy tín luôn

Những trang này – khi khách search từ khoá “Brand + Review” thường cũng sẽ lên top 1 top 2, vì vậy nó đóng vai trò rất quan trọng để convert những khách hàng còn đang nghi ngờ về độ uy tín của store.

Những tài sản này, bạn cũng có thể để lên rất nhiều chỗ trên store, giúp tăng độ uy tín lên rất nhiều, từ đó khách có thể an tâm hơn khi mua sắm.

Ngoài ra, còn một nguồn tài nguyên cực kỳ quý giá giúp tăng độ uy tín của store, cũng như có thể dùng làm nội dung trên rất nhiều kênh khác (kể cả quảng cáo) – đó là UGC – User-generated Content.

UGC có thể là ảnh, video, v.v…Bạn có thể dùng nó làm nội dung trên Social Media, trên Email, ném lên Product Page, v.v…để tăng Trust. Về cơ bản, bạn có càng nhiều review xịn từ đủ các nguồn uy tín, ảnh review ngập tràn thì khách càng dễ để tin tưởng bạn hơn.

Đó là lý do ngoài việc push sales từ Returning Customer (không quá quan trọng với mình ở giai đoạn này), thì cái mình quan tâm hơn cả là làm sao để generate ra thật nhiều reviews ở các nguồn khác nhau, và thật nhiều UGC càng tốt.

Một trong những cách đơn giản để lấy review, đó là sử dụng Trigger Delivered (mình xài app TrackingMore để bắn event Delivered này lên Klaviyo. Khi track được chuyển sang trạng thái Delivered – sẽ kích hoạt Delivered Flow trên Klaviyo).

Nội dung cơ bản có thể xài như sau:

Subject: did you received your order?

Hi [FIRST NAME],

I just received a notification that your order was delivered successfully!

Did you get it? Is everything okay?

If you ordered more than one product and only received one, please reply to this email and let me know. Maybe your products were shipped out separately, and the others will come later.

If you love our [PRODUCT], it would mean a lot to me if you could share your experience on Trustpilot (only take 30 seconds).

As a way to say thanks, I’ll give you a $10 credit so you can get another [PRODUCT] (or two!) for yourself or your loved ones.

Just reply to this email and let me know when you left the review. I’ll check it and add $10 to your balance in [BRAND].

Talk soon,

Signature.

Bạn có thể thay Trustpilot bằng BBB, Google My Business, v.v…bất kỳ nguồn nào mà bạn thấy đang cần boost review. Thực ra cũng không cần quá nhiều review cho một nguồn đâu, việc đa dạng nguồn cũng quan trọng không kém.

Hãy hình dung thay vì bạn có 5k reviews trên Trustpilot, thì khách hàng sẽ thấy bạn có 1k reviews ở Trustpilot, 1k reviews ở Google, 1k reviews ở BBB, 1k reviews ở Yelp, v.v…

Và khi khách search “Brand + Review”, đi đâu cũng thấy người khác nói tốt về Brand của bạn. Độ uy tín lúc đấy cứ phải gọi là :3

Facebook Ads & Customer Insight

Thực ra với dự án #Zero To #Hero, ở thời điểm này mình không care quá nhiều tới Ads.

Cái mình quan tâm, là tìm ra được các Insight cụ thể từ khách hàng mục tiêu của mình – lý do thực sự họ mua hàng, và lý do mà họ KHÔNG mua hàng.

Biết được những lý do đó, mình có thể tối ưu lại Product Page, Homepage, cũng như đưa các Insight quan trọng lên Ads Copy, từ đó kéo thêm được nhiều khách hàng hơn.

Nói thì hơi ảo, nhưng thực tế là trong tuần vừa rồi mình hầu như không đụng gì đến Ads. Tất cả những gì mình quan tâm là CPC. Miễn CPC đủ rẻ (tất nhiên chạy Purchase như bình thường nhé), CTR đủ cao, thì mình có thể kệ nó chạy cả tuần cũng được.

Thay vì ngồi tối ưu Ads (spent có $200/ngày thì tối ưu gì nhiều cho mệt), mình quyết định tập trung vào tìm Insight khách hàng.

Và điều đầu tiên mình làm – đó là cài 2 App – HotjarPost Purchase Survey.

Với Hotjar, mình có thể Track được hành vi khách hàng, và xem lại Video Recording hành vi của khách, xem xem họ thường lướt store như thế nào, gặp rắc rối ở đâu, có xem kỹ nội dung không hay đọc lướt, chỗ nào thì khách dừng lại, v.v…

Ngoài ra, Hotjar còn có tính năng “Survey” – có một cái Popover bật ra để hỏi khách xem họ có cần thông tin gì mà Product Page của mình chưa có hay không.

Tính năng này rất hữu dụng – và thực tế là mình đã tìm ra được một vài câu hỏi mà khách hàng quan tâm – nhưng chưa được giải đáp. Để từ đó mình có thể bổ sung thêm vào Product Page, giúp tăng CR hơn.

Với Post Purchase Survey, mình có cơ hội hỏi khách hàng câu hỏi quan trọng nhất: “Tại sao khách hàng mua hàng?”. Và bạn sẽ ngạc nhiên với khá nhiều câu trả lời.

Có người thì mua để dùng, mua vì thấy design đẹp và độc đáo. Có người thì muốn mua tặng mục sư ở nhà thờ, có người thì mua để tặng chồng, tặng con. Vân vân mây mây. Cũng khá dễ hiểu vì sắp Christmas rồi.

Biết được những lý do này, mình có thể đưa nó lên Ads Copy – tập trung vào Angle quà tặng (và nêu rõ đối tượng luôn) thay vì chỉ tập trung vào sản phẩm.

Thực tế mình đã có những Ad Set được viết lại theo Angle mới, và có hiệu quả rất ổn.

Mình thấy nhiều anh em thường hay đoán mò, “chắc là” khách như thế này, “chắc là” khách như thế kia. Cá nhân mình thì cố gắng hạn chế đưa ra những nhận xét kiểu đó, thay vì vậy thì hãy gather thẳng Feedback từ khách hàng, sau đó test – mình thấy là hiệu quả hơn rất nhiều.

Ngoài ra, một trong những điều mình rút ra được khi làm dự án này, đó là thực ra bạn không nhất thiết phải làm quá nhiều sản phẩm khi mới bắt đầu. Mình khởi điểm với 100 sản phẩm, nhưng cho đến thời điểm bây giờ, mình vẫn thấy đó là con số quá nhiều.

Với Facebook Ads, tính đến giờ mình mới chỉ chạy Ads vào đúng 20 sản phẩm và một Collection – với ngân sách hiện có mình chỉ có thể chạy như vậy. Những sản phẩm khác hầu như chỉ có cơ hội xuất hiện trên Email, hoặc khi khách hàng lượn store.

Vì vậy, nếu bạn muốn khởi điểm một POD Brand – mình nghĩ bắt đầu với 20 – 30 sản phẩm là hợp lý. Bớt được chi phí làm thiết kế – thay vào đó hãy cố gắng làm thật kỹ từng sản phẩm một, và tập trung vào tối ưu cả store.

Next Step

Về cơ bản, mình thấy store hiện tại đã khá vào guồng. Traffic vào store khá đều, CPC rẻ (cỡ $0.5 – $0.6), ROAS tạm ổn. Việc hiện tại chỉ là duy trì, tối ưu các Flow và theo dõi Data. Đến khi nào bắt đầu có Returning Traffic thì mình sẽ bắt đầu đẩy thêm Ads, còn hiện tại thì mọi thứ vẫn sẽ duy trì như vậy thôi.

Anyway, vì mọi thứ chỉ duy trì như hiện tại trong ít nhất là vài tuần tới, nên với bài viết tiếp theo, để đỡ chán thì mình có một vài Option cho anh em chọn:

  • Hướng dẫn setup Shopify Store siêu chi tiết
  • Hướng dẫn setup các Email Flows cơ bản
  • Chiến lược chạy Faceboook Ads cho e-Commerce Brand? (cũng chưa biết viết gì nữa)
  • Other?

Anh em muốn mình viết về chủ đề nào thì comment bên dưới nhen. Và tất nhiên, đừng quên Subscribe để nhận Email hàng ngày – mỗi ngày một tip về xây dựng e-Commerce Brand – cũng như nhận thông báo về bài viết mới nhá :3

10 thoughts on “#Zero To #Hero – Update Week 4”

  1. Bài viết thực sự WOW ạ. Mong anh thêm bài về chiến lược chạy FB Ads cho Ecom Brand ạ. Trước nay toàn học mót đầu này đầu kia chứ ko biết tư duy chạy bài bản là như nào ạ

    Reply
  2. Em nói như trên thì chung chung quá :)) Em xin phép hỏi kĩ hơn ạ: Anh có nói giai đoạn đầu chạy ads cho Brand thì quan tâm nhất là CPC, mục đích kéo nhiều khách hàng về để có thêm data train pixel và tối ưu Funnel email về sau. Vậy các giai đoạn 2, 3, 4,… về sau thì mình nên quan tâm nhất đến chỉ số nào ạ? Phải chăng là ROAS, đẩy càng cao càng tốt?
    – Câu thứ 2 em xin hỏi là: Nếu kịch bản đẹp nhất là ROAS lên rất tốt, lúc này anh có chọn cách vít tới nóc không ạ? Tiền tươi về cổng thì ngon rồi, nhưng nếu vít tới nóc có thể sẽ ảnh hưởng đến chất lượng fulfill và support (với 1 team nhỏ nhỏ) thì có thể sẽ ảnh hưởng đến độ tín của brand. Anh nghĩ đâu là sự cân bằng tốt nhất ạ? Thanks anh nhiều ạ

    Reply
    • Thực ra ROAS tất nhiên lúc nào cũng là một trong các chỉ số cần quan tâm nhất rồi. Và đẹp nhất – nếu mình chạy Ads mà có lãi luôn, ROAS cao luôn thì perfect, và lúc đó mình có thể vít tới nóc bình thường (chưa nói đến các struggle về backend khi vít nhé, chỉ nói về performance).

      Đó là cách mà anh em POD vẫn làm từ xưa đến giờ. Và nó vẫn work – NẾU mình tìm được sản phẩm Win, chạy được ROAS cao và vít được.

      Tuy nhiên, vấn đề là việc tìm ra được “sản phẩm win” như vậy càng ngày càng khó.

      Sẽ đến một ngày tỷ lệ tìm ra sản phẩm win của mình giảm xuống quá thấp – dẫn đến lợi nhuận từ những sản phẩm win đó tạo ra không đủ để bù chi phí cố định => Lỗ

      Cá nhân mình thì không tiếp cận theo hướng đó. Với mình, Paid Traffic là đầu vào của Funnel. Doanh số tạo ra từ Paid Traffic lúc đầu có thể chiếm từ 95 – 100%.

      Tuy nhiên, nếu xây dựng Brand đủ tốt, tối ưu Funnel tốt, doanh số tạo ra từ nguồn Non-Paid Traffic sẽ tăng lên.

      Và nếu mình duy trì ngân sách Paid Traffic y nguyên trong vài tháng chẳng hạn, bạn sẽ thấy tỷ lệ doanh số từ Paid Traffic giảm đi (vì doanh số từ Non-Paid Traffic tăng lên, trong khi doanh số từ Paid Traffic vẫn giữ nguyên).

      Có thể tháng đầu chạy Ads hết $2k – chỉ ra được $3k rev. Tháng sau, khi Traffic cũ bắt đầu chảy vào Funnel, bắt đầu có sales từ các Email thu được từ tháng thứ nhất, bắt đầu có khách hàng quay lại, v.v…Vẫn là $2k Ads nhưng sẽ ra được $4k Rev chẳng hạn.

      Và dần dần Funnel sẽ đạt đến điểm tối ưu – ví dụ là $2k Ads ra được $5k Rev chẳng hạn. Lúc này, bạn có lãi, và bạn có thể lấy chính tiền lãi đó để tăng thêm ngân sách quảng cáo. Và lại một vòng lặp tương tự lại bắt đầu.

      Làm cách này thì bạn sẽ ít phải quan tâm đến Ads hơn (vì ngân sách có chút xíu, cứ duy trì thì chẳng có gì để care Ads nhiều). Thay vào đó, nguồn lực của bạn (tiền, thời gian) sẽ tập trung toàn bộ vào tối ưu Store, tối ưu Funnel, tìm hiểu và chăm sóc khách hàng, làm sao để khách hàng happy và chi nhiều tiền nhất có thể.

      Với câu hỏi thứ 2, nếu bạn chạy Ads mà ROAS đẹp lãi luôn – tất nhiên vít là tốt. Nhưng có rất nhiều vấn đề đằng sau việc vít – nó là về dòng tiền (ví dụ bạn vít lên nhưng tiền chưa về kịp/hoặc xui là bị limit cổng thì bạn xử lý sao?), về chất lượng Fulfill (Supplier bạn chọn có xử lý được lượng đơn tăng đột biến không, nhân sự của bạn có care được không, v.v…) mà nhiều khi sẽ bòn rút bớt Profit của bạn (chi phí ẩn).

      Phải có thêm data về team bạn thì mới có câu trả lời rõ ràng được. Comment hơi dài nhưng hi vọng là trả lời được câu hỏi của bạn :d

      Reply
      • Bây giờ em mới mở được mail xem reply của anh ạ. Cảm ơn anh vì comment thực sự tâm huyết ạ <3 Em đã hiểu được mindset của anh về cách xây funnel đúng và cách giảm phụ thuộc dần vào Paid ads rồi ạ. Em nhận thấy cái sai của mình là cứ vít cho sướng tay biết kiếm khách về rồi để đó. Đúng ra mình nên tập trung vào chăm sóc trải nghiệm, khách hàng của mình để biến họ thành happy customer. Rồi một lúc nào đó họ cần mua, họ sẽ quay lại trở thành returning customer. Cứ kiên trì như vậy thì auto bớt phụ thuộc dần paid traffic (y)

        May mắn vì được một người bạn giới thiệu blog của anh. Hidden Gem 😀 vote uy tín luôn ạ

        Reply

Leave a Comment