Customer Centric

Hôm trước mình có một Session tư vấn cho một POD Brand, trong buổi hôm đó có nói khá nhiều về văn hóa Customer Centric.

Thực ra cụm từ Customer Centric được xuất hiện khá nhiều trong từ điển văn hóa của các team POD - mục đích chủ yếu là làm màu để đọc lên nghe nó hay hay, ngầu ngầu. Chứ thực sự, để làm được cái gọi là Customer Centric khó hơn rất nhiều so với việc pick 1 Supplier, bán vài sản phẩm chất lượng ổn ổn rồi gọi đó là Customer Centric.

Cũng dễ hiểu tại sao việc xây dựng văn hóa này khó, vì lợi ích của việc đưa khách hàng làm trung tâm thường không đến ngay, trong khi việc cãi nhau với khách hàng để thắng một vài cái dispute, bán những sản phẩm chất lượng thấp hơn một chút để giảm Base Cost lại cho thấy những lợi ích rõ ràng ngay trước mắt.

Nếu bạn theo trường phái ăn xổi, bán nhanh vài sản phẩm TM/chất lượng thấp để ăn quick cash càng nhanh càng tốt, thì đúng là chẳng cần Customer Centric hay gì cả. Nhưng nếu bạn muốn xây dựng một Brand bền vững, doanh thu tăng trưởng ổn định theo năm, thì việc tối đa hóa Returning Revenue thông qua việc làm mọi thứ để khách hàng hài lòng A.K.A Customer Centric sẽ trở thành điều kiện tiên quyết.

Trong thời đại cạnh tranh như hiện nay, khi chi phí để có một khách hàng ngày càng đắt đỏ thì việc giảm chi phí trung bình cho mỗi đơn hàng thông qua Returning Customer lại càng trở nên quan trọng. Mà để khách hàng quay lại, hiển nhiên là trải nghiệm mua hàng của họ phải cực kỳ happy.

Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng, đương nhiên là chất lượng sản phẩm. Chất lượng này - với POD - được cấu thành bởi 3 yếu tố:

• Chất lượng Design
• Chất lượng sản phẩm lõi
• Chất lượng Shipping

Thường thì với các Team KHÔNG theo trường phái bóc nền clone, thì chất lượng Design thường cũng tương đối ổn. Chủ yếu các team POD thường gặp vấn đề lớn nhất ở sản phẩm lõi và chất lượng Shipping.

Thực ra 99.99% các team POD ở Việt Nam đều không tự chủ về sản xuất mà đều thông qua các Supplier ngoài, nên cũng dễ hiểu là bạn có rất ít khả năng control về chất lượng sản phẩm lõi và chất lượng Shipping - đặc biệt là với các sản phẩm có xuất xứ từ Trung Quốc. Nhiều bạn, mình tin là còn chưa từng sờ/cầm/trải nghiệm thử các sản phẩm mà họ bán mà chủ yếu chỉ đặt niềm tin vào Supplier, nên lại càng ít khả năng control về chất lượng sản phẩm.

Tuy nhiên, cách đối diện với vấn đề này của CEO sẽ thể hiện rõ, trong mắt bạn, khách hàng có thực sự là trung tâm hay không. Ví dụ, nếu Supplier hiện tại không thể cải thiện được chất lượng sản phẩm/Shipping, liệu bạn có sẵn sàng move sang một Supplier khác có giá cao hơn, để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng không?

Hay cực đoan hơn, bạn đang có một sản phẩm bán rất tốt, nhưng sản phẩm đó chất lượng chỉ ở mức 5/10 và không thể cải thiện được, có khoảng 30% khách hàng rất unhappy, liệu bạn có sẵn sàng drop sản phẩm đó và chuyển sang sản phẩm khác không?

Tự hỏi mình các câu hỏi đó, và bạn sẽ hiểu là văn hóa bên bạn đang hướng khách hàng làm trung tâm, hay túi tiền của khách hàng mới là trung tâm 🙂

Một trong những yếu tố khác có ảnh hưởng rất lớn đến trải nghiệm khách hàng, mà mình nghĩ số team POD VN quan tâm đến điều này chỉ đếm trên 1 bàn tay, đó là Customer Service.

Trong hành trình mua hàng của khách hàng, có rất nhiều khách hàng sẽ gặp vấn đề với sản phẩm của bạn, đặc biệt là nếu Supplier của bạn từ Trung Quốc. Có thể là hàng đến chậm, hàng bị thất lạc, hàng bị damage, v.v...

Trong những trường hợp này, cách xử lý của đội ngũ chăm sóc khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách hàng sẽ cực kỳ happy hay cực kỳ không hài lòng.

Tuy nhiên, đa phần các team POD ở VN hiện tại đều chọn duy nhất một cách xử lý, đó là cãi nhau, là cò cưa, là tìm cách để chiến thắng khách hàng, thay vì tìm cách để khách hàng hài lòng.

Ví dụ, nếu trạng thái Tracking hiển thị là Delivered, nhưng khách hàng báo là bị thất lạc, liệu bạn sẽ xử lý thế nào? Liệu bạn sẽ ship lại cho khách miễn phí, hay sẽ tự tin là Tracking đã Delivered rồi nên nếu khách có mở Dispute thì mình vẫn win?

Một ví dụ khác, nếu Tracking đã lâu rồi không update và khách hàng claim là nó đang cần gấp, tuy nhiên Supplier lại bắt bạn chờ 1 2 tuần để theo dõi tiếp rồi mới chấp nhận refund/ship lại, liệu bạn sẽ chờ đến khi đó mới ship lại/refund cho khách, hay sẽ ship lại cho khách luôn, thậm chí là sử dụng các gói ship nhanh hơn để chắc chắn khách sẽ nhận hàng càng nhanh càng tốt?

Chỉ cần nhìn vào Policy của đội ngũ chăm sóc khách hàng khi đối diện với các trường hợp trên, là bạn sẽ hiểu văn hóa công ty của bạn nó như thế nào 🙂

Nói gì thì nói vậy, chứ để giải quyết được các vấn đề trên thì vẫn là cả một câu chuyện dài, và chủ yếu là đến từ Mindset của CEO.

Một tý quick note tháng 8.